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主动贴近客户，把握竞争先机 —— 关于服务变革的思考 刘江峰 ? 『编者按』 随着电信行业价值链重整带来的巨变，电信服务市场的发展速度和市场规模也越来越吸引人。无论是电信设备厂商、计算机系统供应商还是系统/网络集成公司，都纷纷加快了向服务市场迈进的脚步。华为公司作为电信设备供应商，经过多年的诚信经营，已经赢得客户的信赖，树立了良好的服务品牌。华为服务面临的形势到底是什么样的？为什么现在也擎起服务变革的大旗，踏上服务转型的征程？这次服务变革的目的和愿景是什么？这些都是华为客户和业界关注的内容。本期特邀请华为全球技术服务部总裁刘江峰，为我们讲述华为服务转型和业务变革的具体举措和华为服务的全新理念。 我们面临的环境和机会 无限的资源和有限的需求发生了碰撞 有人说现在是电信业的冬天，我理解目前的形势，其实只是回归理性的必然而已。目前通信业界正发生着上世纪末铁路运输业发生的变化。上世纪初，由于铁路和火车运输的普及而大幅减少了商业贸易的成本，西方的工业文明取得了前所未有的成就。铁路运输业吸引了大量的人力和资金，所有和铁路、火车相关的企业都发了大财。但繁荣的背后隐藏的危机已开始凸现。随着铁路运输的大力建设，能力已超出经济发展的需求，铁路运输业内的公司纷纷面临困境，不久就相继倒闭，只剩下数量不多的公司维持局面。现在，通信网络(信息的交通网络)经过这么多年的建设，也同样面临着供过于求的问题，我们在这个剧变的时代，必须以变求生。 客户已从建设为中心变为业务和市场为中心 目前电信运营商的关注点已经从传统的网络建设转向市场营销、品牌营销和新的业务开发上。从以前的以建设为中心、关注网络建设，变为关注投资收益、市场营销，关注现有服务能力的挖潜、价值链的重整和客户的细分。运营商的收益和利润的增长越来越依赖于新增业务——而不是新增用户，价值链正发生着巨大变化，运营商已经开始了价值链的重整、市场趋于细分。 运营和维护外包的需求是发展趋势，给我们带来新的机会 运营商转移关注的重心、聚焦核心业务的同时，也逐渐产生了将网络建设、运营和维护外包的潜在需求，这也是未来的发展趋势。正如MMO2首席执行官Tonanan de Stegge 说，“运营商必须将注意力更多地转移到自己的业务上，就是给顾客提供他们所需的服务，同时减少花在日益复杂化的技术上的精力，网络不是我们的核心业务，但却是我们业务中的核心”。从国外的分析数据来看，运营商若能够将运营外包给供应商，流程的改善、规模经济和技术水平的提高将能够降低运营成本20%。 个性化的业务定制需求越来越大，需要我们调整模式，快速响应 随着人们生活水平的不断提升，个性化的、定制的各种服务是一个必然的趋势和巨大的需求，也是运营商的主要利润增长点。电信运营商已经不再把自己看成是一个高科技公司了，而是一个巨型服务供应商。他们都投入巨资来进行市场营销，细分市场，利用个人终端设备这个平台来开拓各种业务，横向介入娱乐、购物、媒体等各行业。华为公司作为价值链上的设备和服务供应商，如果能够关注这种个人通信的趋势以及相应产生的快速定制业务的需求，调整自己的研发和服务模式，将相关的研发力量和服务平台进行整合，更快地响应客户迅速变化的定制需求，必然能够拓展出新的市场空间。 我们为什么要变革？ 目标是什么？ 唯有主动贴近客户，才能把握竞争先机 Sam Walton，WalMart创始人，总是非常谦虚，竞争对手往往低估他，他的员工也总认为什么都可以告诉他。他在去世前总结他成功的经验时说: Were not that smart, but we do change。 回顾华为成功的历程，正是由于几次把握住客户需求和关注点的转移，完成了几次飞跃，如商业网、接入网等。如何应对客户的快速变化，进一步拓展我们的业务领域，向专业服务、高端服务方向发展是我们必然的选择。 目前各电信设备供应商的产品和服务模式基本上仍然停留在以前销售设备的阶段，不能和运营商的目前这种需求和流程很好地衔接，这中间存在一个巨大的裂缝，这裂缝其实就是先知先觉的电信设备供应商的机会。如果我们能够朝着贴近客户的方向再走几步，提供包括业务定制开发、业务和运营咨询、系统集成、维护外包等服务，必然在未来的竞争中把握了先机。 服务转型，最大化的满足用户需求 这次服务变革的目的就是要实现服务转型。一方面提升传统服务的人均效率和效益，另一方面通过提供高端的专业服务来提升服务品牌，最大化的满足客户需求。我们要为专业服务拓展奠定坚实的基础，建设客户导向的、流程型的、具有积极向上团队文化的高效组织，建立全面结算的数据体系和高效的流程体系。 传统服务，实现质量和效率的均衡。对于传统服务，我们要大胆尝试和探索低成本的运作模式，追求质量和效率的均衡。传统服务的质量主要依赖于产品质量，华为公司优质的产品质量为传统服务提供了有