苏州昊略企数管客户管理培训课程之卓越客户服务礼仪与技巧训练.docVIP

???? 培训专家：苏州昊略企管培训中心高级培训师：林老师 课程背景 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。? 课程目标 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用； 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务 的重要性及其技巧； 全面的学习客户 服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；? 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力；? 解决目前工作中出现的具体问题； 掌握客户服务的流程、方法和规范；? 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。 课程对象 售后服务人员、客服人员、客服主任 课程大纲 第一部分：树立卓越服务的意识? 第一单元　为什么要卓越的服务? 1.1服务所面临的挑战? 1.2怎样才算是卓越的服务? 1.3如何应对服务挑战? 第二单元　如何塑造职业化的服务形象? 2.1如何让你的服务更显得职业化? 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质? 第二部分　提高沟通技巧? 第三单元　提高看、听、说的能力? 3.1服务语言的使用技巧；? 3.2提高倾听能力的技巧? 3.4提高观察能力的技巧? 3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范? 第三部分　?卓越服务的技巧? 第四单元?卓越的客户服务就是满足客户期望? 3.1客户是脚，服务是鞋? 3.2站在客户的角度看待服务? 第五单元　怎样才能更好地理解客户的意思? 5.1提升倾听力的技巧? 5.2提问的技巧? 5.3复述的技巧? 第六单元　如何管理并满足客户的期望值? 解决问题就是满足客户期望? 6.1如何预测客户的期望值? 6.2如何引导客户的期望值? 6.3如何设定客户的期望值? 6.4如何超出客户期望? 6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚? 第七单元　建立长期的客户关系? 7.1怎样结束服务? 7.2留住客户的步骤? 第四部分　客户抱怨和投诉处理的技巧? 第八单元　客户抱怨和投诉处理技巧? 8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉? ——抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线? 8.2客户投诉应对的原则及方法? 8.3客户投诉案例分析? 第五部分　客服人员的自我心理压力调节? 9.1心理压力来源? 9.2缓解心理压力的各种方法?“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售