亿世界物业管成理计划或书十三.docVIP

　 （一）突发事件处理标准作业规程 1.0目的 维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。 2.0范围 适用于各部室、各项目。 3.0职责 3.1管理者代表负责对各部门呈报的突发事件处理过程或处理结果提出指导意见，亲自或指派质量技术部经理协助处理重大突发事件、质量事故。 3.2项目总经理是处理突发事件的总指挥，负责妥善安排各部门落实处理措施，并及时向总公司汇报突发事件处理进展。 3.3各部门均是处理突发事件的执行部门，负责突发事件的记录、处理、跟踪与验证。 3.4每位员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。 4.0方法和过程控制 4.1突发事件是指服务提供过程中发生的以下事件： 4.1.1斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、恐吓、流氓行径等治安刑事案件。 4.1.2纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。 4.1.3火险、爆炸、食物中毒、突发救援、救护（伤者须送医院）、非法集会、公共传媒批评等。 4.1.4设备设施突发性故障或维修养护不当，导致不能正常使用，影响正常办公、生活秩序。 4.1.5突发停水、跑水、停电、停梯、停暖气/天然气等。 4.1.6由于管理服务不当引起他人人身财产受到伤害。 4.2突发事件根据其影响程度分为一般突发事件、重大突发事件、质量事故： 4.2.1一般突发事件 4.2.1.1经济损失低于500元； 4.2.1