西方管理理论研究复习h题答案.docVIP

《西方管理理论研究》复习题答案 一、简答题 1．．．．．．二、辨析题．．．．．．．．．．．．三、论述题1．．）．—就要”的函数关系。要用系统观点综合分析多个变量和长期变量，从事物发展的全面和整体来考虑和把握权变的问题。权变理论虽然把环境和管理看成是自变和因变的关系，但是也不能把管理完全理解成是被动的或滞后的因变。 （四）计划的形式不能千篇一律，要根据不同的情况制定不同类型的计划。计划的权变观点对于管理中有效地行使计划职能，具有重要借鉴意义。 （五）组织结构的涉及要因地制宜，因时设计。 （六）领导方式的选择要考虑组织内部多种因素。 （七）权变理论中的权变有规律可循。 （八）运用权变理论的核心是要树立权变观念。 4．—组织的存续和发展。组织能否为其成员提供充足的诱因，这对于组织的对内平衡，对于组织的存续来说是至关重要的。组织在向其成员提供或非配诱因时，还必须实行差别诱因的原则，这是诱因分配的经济原则。事实上，就经济诱因而言，如果不采用差别诱因原则，就难以保持诱因和牺牲的平衡，因为在一定规模的组织中，能够提供的经济诱因是有限的。非经济诱因也是如此，如果不按每个人牺牲的大小提供晋级和获得荣誉的机会，就挽留不住对组织最有价值的人才。 （二）组织的对外平衡。组织能否存续，不仅依赖于组织的对内平衡，而且主要依赖于组织的对外平衡。组织的对外平衡是指组织作为一个整体不断适应外部环境变化的过程。 （三）组织对内平衡与度外平衡的关系。组织的对内平衡和对外平衡虽然属于两个不同的过程，但他们之间却是相辅相成的，组织的对内平衡如果能够保持，组织成员的协作意愿就强烈，组织目标就能有效实现，其结果将有助于组织的对外平衡，如果组织的对外平衡较好，组织的效率就高，“诱因”的来源扩大，因而更有助于保持组织的对内平衡。 5．．．． “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双