践行十八大精数神 提升客户服务新水平11.docVIP

如何用十八大精神，指导客户服务工作 李进 2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是实现“卷烟上水平”战略目标任务的关键之年，如何把十八大报告提出的新论断、新观点、新提法在“卷烟上水平”过程中与本职工作有机结合起来，落实到具体工作之中，指导客户服务、卷烟品牌培育、客户盈利提升、客户投诉等各项工作，作为客户经理的我一直思考的问题 做好客户服务工作须——用心 十八大报告指出，当前，世情、国情、党情继续发生深刻变化，我们面临的发展机遇和风险挑战前所未有，全党一定要牢记人民信任和重托，更加奋发有为、兢兢业业地工作，继续推动科学发展、促进社会和谐，继续改善人民生活、增进人民福祉。做为烟草行业的一名客户经理，我们要认清客户是我们的衣食父母，生存之本，只有牢牢的抓住客户，构建良好和谐的客我关系，行业才能立于不败之地，这就要求我们为客户提供细致周到的服务，在积极宣传卷烟营销政策的同时，做好客户分类分级，平时多用心，多关注一些农村中、小客户，特别是残疾、孤寡客户、弱势群体客户，要把客户年龄、知识结构、家庭状况具体细分清楚，通过实地拜访和了解认为农村客户大致可分为三类：一是经营能力比较强的客户，往往具有一定的预见能力，时刻关注国家大事以及烟草行业的变化等都能找到共同感兴趣的话题；二是偏远山区农村的客户，经营能力一般的客户，他们没有文化或文化水平较低的客户，他们感兴趣的话题是农作物收成，农村的粮食补贴,子女的成长等；三是经营能力相对较差，在家照顾孙子上学的老年客户。他们的子女常年在外打工，缺乏亲情沟通，我们在拜访时一定要多关心他们的身体，多多祝愿他们的子女在外平安、多挣钱，通过耐心细致的服务工作，让他们感受我们的贴心服务和暖暖真情。 指导客户进行品牌培育须——细心 十八大报告指出，必须更加尊重市场规律，保证各种所有制经济依法平等使用生产要素、公平参与市场竞争、同等受到法律保护，作为一名烟草客户经理按照市场规律指导客户进行品牌培育应从以下三个方面着手 一、在选择适合品牌培育的地段和零售客户，分析该档次卷烟销售分部情况，查找同价位卷烟销售较好的业态和地段，并作为上柜首选，在未上柜的零售客户中选择相应价位卷烟销售较好的零售户作为目标客户，对其进行推荐引导，而且不能光要求接受，更要其参与推介。 二、协助客户找出卷烟卖点，并把新品牌卷烟的卖点与消费者的需求结合起来，使零售户和消费者产生浓厚的兴趣，从而愿意接受这一新品牌。 三、跟踪了解新品牌卷烟的市场信息，并及时帮助客户进行市场分析、评价新品牌的市场表现。对销售不好的客户要进行耐心的引导与解释，对销售较好的客户要给与鼓励。同时把销售较好的客户经验加以推广，促使新品卷烟的销量快熟增长。 提升客户盈利水平工作须——努力 十八大报告指出，加强社会主义建设，必须以保障和改善民生为重点。提高人民物质文化生活水平，千方百计增加居民收入，实现发展成果由人民共享。作为一名客户经理帮助客户提高盈利水平也是我们的首要工作，也是决定零售客户配不配和的主要原因，更是帮助零售户提高物质文化生活水平，增加收入的一个主要手段，在具体工作中我们就是要围绕如何提高客户盈利水平，帮助多提高毛利率。我认为当前提高客户盈利水平主要从以下几个方面来开展工作。 一、是加强店面规范化建设。客户经理以统一规划、统一实施等为抓手，围绕店容店貌设计，帮助客户合理利用店内空间、归类整理商品、保持店内卫生等，逐步提升零售终端的整体形象，增强视觉效果，激发消费欲望，提升卷烟商品的销量。 二、是加强品牌培育，提升卷烟销售结构。品牌培育是促进客户盈利不可忽视的一个重要环节，一定要使客户认识到提高卷烟经营利润必须适当调整销售结构，鼓励客户积极推介重点品牌和利润品牌，从而既达到品牌培育的目的，又实现了客户经营利润的提升。 三、是指导零售客户保持合理库存。指导零售客户根据自己的经营情况制订合理的订货计划，合理库存卷烟，减少库存积压，提高库存产品的周转效率，降低零售客户的运营成本，有效盘活经营资金。 四、是狠抓卷烟明码标价工作。通过日常走访，进一步加强宣传引导，转变卷烟零售客户的“价格观”，让卷烟零售客户真正明白明码实价的受益者是其本身，同时在走访客户时要关注客户的卷烟明码标价、标价与实际售价是否相一致，对于个别客户通过多项兼营、货源优势等手段压低卷烟价格，扰乱市场的行为，采取降低客户类别、限制货源供应直至停止供货的措施进行处罚，确保零售客户的经营毛利率。 五、是加强零售客户培训。通过举办多批次、少批量、高质量的培训对零售客户进行系统培训，通过介绍卷烟当前发展形势、卷烟产品特点、产品摆放、终端布置、市场反馈等内容及营销知识的培训，使零售客户从坐等出售向主动营销转变，使他们能灵活应用所学技巧和知识，并以品牌营销的理念，引导消费行为，改变销售结构。 处理客户投诉工作须—