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转身精细化管理培训 李子浩 如今，药店培训机构如雨后春笋般蓬勃而生。培训对于药店人才的储备、培养和管理有着不可或缺的作用，但是，俯瞰药店培训现状，其呈现的竟是纷繁、复杂、无序之态势。 药店培训三特点 从培训机构和讲师角度看，药店培训呈现以下三大特点： 1、面向中小企业：国内一些大型连锁企业组建了自己的培训队伍，拥有较为完善的培训体系和师资。但大部分中小连锁药店由于能力所限，仍以外部培训为主。 2、兴趣大于实践：中小型零售药店困于认知水平和执行能力，虽然有强烈的学习欲望，喜欢学习却不善于学习，执行力差，致使其培训结果往往见效甚微甚至出现消化不良。 3、讲师参差不齐：讲师来源有的是连锁企业的职业经理人，有的是药店联盟的讲师，有的是自由职业的讲师，还有的是受雇于软件公司或药厂的专职讲师。因为受各自专业的局限，并不能全面满足药店培训需求。 随着竞争的加剧，药店培训从营销技术、品类管理、客户管理、首推高毛、商业促销术、药学联合用药等培训，转向了药店精细化管理培训。基于药店管理的进一步细化，以“精细化管理技术”为主题的培训更适应市场，更应细分。　　 做好“经济增加值考核”　　 具体而言，精细化管理分为三部分：人员精细化管理技术分为心态管理、计划管理、时间管理、学习管理、执行力管理5大技术。商品精细化管理技术分为商品经营管理、商品管理和商品精细化考核管理3大技术。营运管理技术包括商圈管理、品类管理、销售管理、陈列管理、会员管理、资产管理、财务管理、质量管理、数据分析、营运考核管理、药学精细化管理等技术。 这是药店精细化管理的基础，也是精细化管理培训的层次结构。需要注意的是，如果仅停留在精细化培训上也是不够的，如何在此基础上开展“EVA（经济增加值）考核”培训还须考量。 管理者的培训断层　　 此外，目前的药店培训大都集中在店员、店长等基础层面，针对总部管理阶层的培训较少，造成培训“断层”现象。 国内中小药店从传统药房转型的时间不长，累积的零售管理经验及人才缺乏，虽然外部如厂商或咨询公司提供的培训机会较多，但是，片断知识的提高并没有为企业管理整合带来足够帮助。更重要的是，药店中高层的战略决策力不强、对零售业各组织功能运作了解不足，造成“头痛医痛、脚痛医脚”的混乱局面。 与此同时，培训课程的设置停留在一般的零售经营与管理内容，而对于提供顾问式培训、管理诊断、战略制定培训等内容，尚未见到解决方案，值得业内深思。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中