前t厅星评暗项访要点.docVIP

前厅星评暗访要点 前厅部分 一. ：房间预订有两种方式：、提前电话联系营销部预订房间： （1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化；、电话联系前台预订房间： （1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化；（二）直接到前台登记入住二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部：、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（） 是 否 主动为客人帮提行李；（） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。、接待员登记过程：（1） 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么；（2） 如何（以怎样的方式）