大客户管理管理.docxVIP

大客户是相对一般客户而言，从商业银行的角度来看，大客户是商业银行认为具有战略意义的客户，具体是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。按帕累托的“二八法则”，这里所说的大客户是指“20%”的客户。根据麦可姆·麦克唐纳和贝思·罗杰斯研究结果推理，商业银行大客户管理是指银行通过持续地为大客户量身订做产品和服务，满足大客户的特定需求，从而培养出忠诚的大客户的一种管理方法。也可以说是银行通过对“20%”客户提供需要的产品和服务，使20%客户感到满意，从而给银行带来80%的价值效益的管理方法。大客户管理的成功很大程度上取决于大客户对银行的重要程度和银行提供的产品和服务。近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作安排中。在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目前其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户，已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有金融服务。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步发展阶段。中国建设银行2002年正式推出重要客户服务系统，工商银行也已建立了CIS (客户信息系统)和MIS(管理信息系