用杨掌法不 数行路难.docVIP

专题聚焦 4530 行路难，唯有心人事竟成也 ——成本提升下的物业服务企业发展之路 文/杨掌法 随着CPI的逐年增长，物业管理作为劳动密集型行业，物业服务企业的运营成本近年来一直处于快速增长。与之相反的是，企业的主要营业收入——物业管理费却一直提升缓慢，令原本狭窄的企业利润空间愈加收窄，最终导致物业服务企业的市场压力越来越大。 近年来，行业内的一些企业纷纷尝试各种方案，试图应对目前严峻的行业发展态势，其做法可谓是“百花齐放”，各有特点，各有优势，也各有缺陷。 本文结合绿城物业服务集团（以下简称“绿城物管”）多年来的研究成果与发展实践，希望能起到抛砖引玉的作用，与物业管理同行分享，共同寻求适合于物业服务企业的发展之路。 优化物业接管类型，择优入驻，以点带面 在物业管理成本日益上涨的今天，究竟要不要壮大发展是很多企业的困惑。绿城物管认为，壮大和发展是企业走出困境、提高生存力的根本，是市场的需要、规模效应的需要，更是企业自我提升、为员工创造平台的需要。当然，在发展的过程中，企业亦不能一味地求规模、求速度，应稳步、健康、可持续地发展。 以绿城物管为例，公司通过对各地物业管理市场的调查，结合绿城集团开发的辐射范围和公司已有项目的布点区域，坚持“以杭州为中心，辐射重点区域经济中心、省会城市和重点地市”的全国性发展态势，实施“占据高端市场、稳固中端市场、强化普通市场”的发展思路，对重点拓展的城市和区域进行了限定，及时调整与扭转了以往“遍地开花”的拓展格局。 在服务项目上，绿城物管重点对高物管费标准和低物管费标准项目在服务项目中的占比进行了调整。经过近两年的调整，绿城物管新签住宅类项目的平均物管费水平已由2009年的2.10元/㎡，上升至2011年的3.00元/㎡,在管项目中1.50元/㎡以下住宅项目占比自2009年的30%下降至2011年的12%，3.50元/㎡以上住宅项目占比自2009年的20%调高至2011年的30%，为公司的长远健康发展奠定了基础。 绿城物管认为，发展是硬道理。在当前形势下，要将无限扩张调整为科学发展、有序发展、稳健发展。要不断优化现有服务项目的物业类型结构，要提高商务办公楼、城市综合体等高赢利水平的非住宅项目的占比，减少低赢利水平的住宅项目的占比，要提高高物管费标准的住宅项目的占比，减少低物管费标准的住宅项目的占比。 追求服务品质为先，业主满意，提升费用 在当前的行业形势下，最容易造成企业与客户之间纠纷的非“物管费提升”莫属。那么如何让业主心甘情愿地接受“加价”呢？绿城物管认为，企业首先要调整心态，转变角色，树立“业主中心”的思想，认识到自己是小区的服务者而不是管理者。同时，也要正确认识，业主对提升物管费标准的根本抗性并非是经济上的承受能力，而是业主心理上对服务品质的不认同，认为物业服务企业并没有提供“质价相符”的服务内容。因此，追求业主满意、得到业主认同是有效提升物管费标准的不二途径。 绿城物管多年来始终坚持和强调服务品质是一个持续改进和永续精进的过程，认为服务品质关系企业的存亡和发展，更是公司的核心竞争力所在。在这种“品质领先”思想的指导下，绿城物管积极采取各种措施寻求业主满意。 2011年，绿城物管在全国范围启动了“亲情服务月”活动，编制亲情服务手册，服务内容涵盖“知寒问暖温馨服务”、“喜气洋洋乔迁服务”、“亲亲家园回家服务”等十二大类。通过充满人文关怀的服务，给业主带来充满尊重、友善、轻松和开朗的家人般的美好体验。 绿城物管还将物业服务缺陷研讨作为公司的一项传统，定期组织各单位系统地对整体物业服务现状进行批评与自我批评，全面总结、分析，形成《物业服务缺陷报告》，作为后期工作的借鉴与指引。 正是对品质的不懈追求才赢得了业主的满意。2011年，绿城物管的第三方业主满意度调查得分为87.12分。对在管的41个项目的物管费标准实现了提升，平均增幅高达30%，年度可增加物管费收入近1000万元。 绿城物管认为，服务品质是物业服务企业的生命。只有让业主满意了，他才会心甘情愿地为服务买单。只有业主认为“质”高于“价”了，才会为提升物管费标准创造可能。 满足业主多元化需求，增值服务，加强合作 物业服务企业的支出与收入相比是宏大而繁杂的，具有较强的不确定性因素，尤其在目前成本压力日重的情况下，更容易出现经营危机，收不抵支。因此，物业服务企业应在现行政策法规允许的范围内，加强内部造血机能，通过利用自身优势创新多种经营，开拓多种途径来增加经营收入，从而为企业的发展创造更多的盈利空间。 同时，随着城市化进程的加快，业主的需求也呈多元化发展态势。绿城物管在某次第三方机构对业主需求调查中发现，业主已经开始对健康服务