酒店管理人员手册【参考】.doc

1：0 简 介 热烈欢迎您加入 大酒店的预开业队伍。 您已经收到的这本手册向您介绍了 大酒店的有关资料。手册将能够帮助您做好今后的工作。这些资料概括了全部管理人员的通用工作规则，以使他们能够达到本酒店的目标。即“ 大酒店踏上成功及专业之道”。 为使我们的誓言获得实现，必须做到下列： ------有效的培训计划； ------坚持不懈地帮助您属下的员工； ------对业主尽最大努力和尽职尽力； ------保证服务质量； ------全力协助 的民众； ------在任何时刻都要牢记您是 大酒店的一员。 多谢阅读本手册，请认真领会并全心全意投入我们的开业前准备工作。 总经理：________________ 2：0 酒店概述 酒店座右铭： ----自由： 酒店内之设施可随意供顾客使用，意欲向顾客提供高效之服务，而负有高度工作责任心。 ----简捷： 一切为顾客着想，以最简捷、最有效的速度为顾客服务。 ----规范： 一切工作按程序化、规范化去做。 ----标准： 做事要有标准、要求。 ----价目： 适中的价目，优质的服务。 ----新颖： 不断创新，积极进取。 ----盛名： 高水准，良好及友善的服务方式，以及酒店的美好形象，均令顾客难以忘怀。 3：0 服务规范 在后页中有九十五服务规则，虽在欧洲国家适用的一些规则不一定都适合我们的酒店，但作为服务和设施的标准，我们应尽力按照这些标准实施。 订房（7条规则） ─────────── 24小时订房； 早、午、晚问好； 下午七时前来入住者不需确认，客房保留至下午七时。下午七时后入住者将须有书面或信用卡确认以保证留有客房； 了解顾客具体情况； 向顾客致谢； 如果客满，则帮助客人联系附近同级的酒店安排客人； 对带家眷的顾客提供有关事宜的规定。 零散的出差人员很晚的时候可能还在为繁忙的工作缠身，若不是这样，那该是渴望能在酒店里轻松一下了，这时客人肯定是希望快点住进酒店，我们应为客人设立各种识别路标，这样客人不费劲就能找到我们酒店，就好像已在我们酒店住过一百次一样。 请仔细查询“入店”规则。 酒店服务牵涉以下三个重要方面：酒店、店主和顾客。客人在入住前必须首先享受到酒店的各种服务，而这些服务又存在着质量上的优劣之差别。我们要克服这些困难，让我们的服务质量达到最高水平，换言之，全力做到十全十美，自始至终向客人提供酒店规定的各种标准服务。 订房通常是酒店服务中的第一步骤，接待人员乃是服务的前沿，他们的言行将会影响顾客对酒店的印象，稍有失误就会造成顾客今后不愿意再来住店，这是一个严重的问题。尤其在夜晚，我们的生意顾客往往被恼人的业务所缠绕，在此情况下，应高效地、简便地为顾客迅速办好住店手续。请仔细查对“来客入住”方面的规则。 进入（5条规则） ─────────── 按 大酒店的标准和酒店的位置，如有可能，设立反光标志； 标志牌尽量大； 按酒店标准设立欢迎牌； 屋顶标志（如法律允许）； 三桅旗杆至少应有：国旗、店旗、彩旗。 在许多国家和地方，泊车是一重要事项，一定要有良好方便的停车设施。 停车场（6条规则） ──────────── 平整无洞孔； 划分停车区； 有防火垃圾筒； 大巴应停在边上； 停车场外设酒店布局图； 停车场应有照明。 顾客对旅途的享受于前台接待处，作为接待员应有愉快的笑脸。工作态度应友善、简洁、仔细，但不要太多嘴。要注意自己的态度和穿着，酒店标志、装饰、气氛也是一种无声的语言服务于顾客。 酒店各玻璃应保持平滑光洁。酒店大堂、餐厅、酒吧、休息间、电梯须光洁、简