2014电话客服培训资料.docVIP

客服培训资料 第一章 关于客服介绍 什么是客户服务 服务中心客户服务，简单来说，就是为协会的客户提供他们想要的服务，维护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。 客服的主要职责 客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是协会的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对协会而言，是非常重要的。 “客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么协会的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。 客服分类 呼叫中心 （分为内呼和外呼） 后勤接待 （分为大厅接待和后期接待） 业务代理 （分为保险、法律等的代理） 要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。 第二章 电话沟通技巧 一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与协会的形象联系起来！ 二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得