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加油站操作员技师 毕业论文 题 目 浅谈加油站站长如何提高员工的 主动服务意识 单 位 北京石油分公司 姓 名 李志军 中国石化销售江西培训基地 （内部资料 注意保存） 浅谈加油站站长如何提高员工的主动服务意识 北京石油分公司 李志军 提要:企业发展需一支、的，同时，在过程中，要不断发展、提高员工，调动员工的积极性、主动性企业文化决定企业的命运，在一定程度上，它就是企业的喉咙。老子说过：“道生一 一生二，二生一，三生万物“。这些都是强调无形决定有形、意识决定物质的道理。这里所说的“道”，对于企业而言就是企业文化。企业文化最大的力量，在于它能够使企业为了共同的愿望、共同的价值取向、共同的理想追求，而减少不必要的摩擦、消除毫无意义的内耗、同心同德、全心全意、共创未来。一个人只有具备良好的职业道德，掌握一定的行为规范才能做好服务工作。道德是社会对做人的基本要求，礼仪是为人处事的标准化做法，它们互表里关系。这就需要加强对员工的思想品质的教育，只有具备了高尚的思想，优良的品质，才能端正做人的态度。服务礼仪的五个重要方面尊重、沟通、规范、互动、心态的真正含义随着现代社会的高速发展，人们越来 越渴望得到一种精神上的满足，换而言之即是被别人尊重的感觉。而我们要想尊重别人首先应该具备一定的职业素养----精通业务、坚守岗位、勤奋工作；其次我们要注意自己的仪容仪表，说话方式、神态表情，服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德的要求，是训练有素的服务技能。我们公司关于仪容仪表微笑服务的具体规定、文明用语的使用，加油“八步法”等充分体现了这一观点。而我们必须要明确的知道一点，我们现在销售的不是产品而是服务，所以留给顾客的第一印象是至关重要的，因为我们提供的是企业形象，所以，首先表情不能冷淡，表情不能敷衍客人，不能给别人歧视对方的感觉，不能有怀疑对方的表情。我公司服务态度标准充分说明了这一。衡量一个员工的服务是否优质，首先要看他是否发自内心，是否善于为顾客着想。做好服务工作应该具备两个方面的因素，一是了解对方，不了解别人又何从谈得上尊重，这就需要加强与顾客的沟通，在正常情况下，没有人希望别人不接受自己，如果你想让别 人对你产生好感，接受你，就要恰到好处地表达你对他的敬意。二是规范化似的运作。我们在服务过程中要体现我们的良好的企业文化和优异的个人服务素质。服务要规范、优质、正规、标准、礼貌、热情。在服务行业中为我们的服务对象提供礼貌服务是天经地义之事。在服务过程中我们要使所尊称、使用敬语、使用规范化的礼貌用语。同时要在我们的服务过程中体现我们的热情和善意，我们只有做到真心真意、全心全意、充满善意的为顾客服务，才能得到顾客的理解、信任和认可。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成