2014年大堂经理考评管理办法.docVIP

关于印发《运城农商行大堂经理 考评管理办法》的通知 各支行、总行营业部： 现将《运城农商行2014年大堂经理考评管理办法》印发给你们，请组织员工认真学习，并提出以下要求，一并贯彻执行。 一、高度重视，充分认识大堂经理工作的重要性 大堂经理是一个网点形象的缩影，肩负着网点和客户之间的沟通、协调等工作，也是一个网点的形象“代言人”，各分支机构一定要充分认识大堂经理工作的重要性，高度重视大堂经理工作。 二、加强管理，切实提高大堂经理管理水平 各分支机构要严格按照本办法规定加强对大堂经理的考核管理。总行将对大堂经理工作进行不定期的检查，强化对大堂经理的培训学习，切实提高大堂经理的综合素质。 运城农村商业银行股份有限公司 2014年1月1日　　 运城农商行 大堂经理考评管理办法 第一章 总 则 第一条 为加快运城农村商业银行发展，按照“强服务、促转型、谋跨越”总体要求和“稳中求进、转型发展、努力开创运城农商银行新局面”战略目标，需进一步规范大堂经理的管理，激励大堂经理的工作积极性，进一步提高大堂经理的整体素质和服务水平，充分发挥大堂经理的作用，真正树立以客户为中心意识，根据总行服务模式，特制定本办法。 第二条 大堂经理管理办法制定的目的是为实现服务形象、岗位效率、服务质量进一步提升、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度明显提升。 第三条 本办法考核的对象为运城农商行所有营业网点大堂经理。 第二章 组织管理及岗位职责 第四条 大堂经理代表着运城农商行网点形象，是营业网点实行差异化服务的必设岗位，是网点分区服务、疏导、分流客户的具体执行人，对发掘和维护中、高端客户，减轻柜台压力、降低商行成本起着举足轻重的作用。其主要职责是： （一）协助网点负责人管理全体柜面人员的服务质量，维护营业环境 1、每日组织一次班前、班中、班后服务质量检查。要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保柜面人员以饱满的热情、统一的着装、整洁有序的办公环境开始一天的工作。做到100%服务、100%宣传、100%交朋友。 2、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；确保营业厅外LED显示屏、厅内电子信息显示屏、业务标识牌等准确完好、更新及时；确保营业厅内的便民设施正常运行。对以上项目每天至少检查两次，发现问题及时联系相关部门维修更换。 3、维护正常的营业秩序，监督管理营业人员维持良好的卫生环境，做到窗明几净、无纸屑尘土、绿色植物维护良好。 4、每日填写《大堂经理工作日志》，交接班时做好记录工作。根据营业网点实际情况，创建出一套适用于本网点的特色服务模式。 （二）客户关系维护 1、客户进入营业厅内，应主动微笑上前接待客户、礼貌问候，并根据客户的衣着、配饰、交通工具等，迅速判断、识别出新老客户，属于哪种客户群体，需要什么样的服务，从而采取什么样的方式与客户交流，达到识别优质客户，推介潜在优质客户的目的。 2、认真、耐心解答客户咨询，根据客户类别和办理业务种类，指导客户填写相关凭证，及时将客户分流引导相应的服务区，在交接凭证、物品时做到双手递接，提醒客户遵守“一米线”。 3、至少精通一种理财产品，适时向客户介绍本行金融产品及服务，实事求是地给客户提出合理的理财建议。 4、营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理业务，并提示和指导客户使用自助设备。 5、发生纠纷时应及时出面调解，如本人不能解决或非营业网点投诉，应及时与相关责任人或有关部门联系处理。 6、应确保意见簿始终在醒目位置悬挂，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对所有提出正确批评意见和改进工作意见客户都应及时反馈，营造本行良好社会形象。 第五条 大堂经理管理实行“统一标准、归口管理、分级负责”的管理体制。 第六条 零售与电子银行部分别为城区、农村机构大堂经理的归口管理部门，主要负责组织大堂经理的考核和等级认定。各分支机构负责大堂经理的日常监督、日常工作考核、民主评定。 第三章 考核内容 第七条 大堂经理考核对象为取得任职资格并上岗的全部大堂经理。 第八条 大堂经理的考核具体由相应对口部门负责组织实施，并根据考核结果，每年评定进行一次等级评定，并报人力资源部备案（2014年起执行等级管理）。 第九条 大堂经理的考核内容包括：日常工作、业务量完成、业务考试和民主评价四个方面。 日常工作、业务量完成：由大堂经理所在网点负责人每月对大堂经理进行评分，评分内容主要包括：职业形象、服务礼仪、工作表现和任务完成四个方面。 业务考试：业务考试内容主要包含政策法规、服务礼仪、业务知识等。此项工作由零售业与电子银行部完成。 民主评价考核内容主要包括：思想