医疗服务与沟通..pptVIP

检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进 有效管理沟通技巧 “我们不能独自生存，我们彼此的生活之间有着千丝万缕的看不见的联系。” ???? 人们说出的话，并不代表其内心真实的想法，我们应该关注三个层次： 本我：是内心深处本质的想法，是潜意识，表现为情绪； 自我：是心灵检察官和思想工作者，表现为理智、修养； 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律、道德、习俗。 运用之妙 存乎一心 有效沟通的检核表 是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 是否明确要实现和能实现的目标?（顶线、底线和现实） 是否清楚对方的需要? 是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 是否选择了正确的沟通渠道? 听、看、问、说 选择必要的信息沟通; 明确沟通的目的; 精选沟通手段和媒介; 选择适当的时机、环境; 充分考虑接受者的水平; 避免信息干扰、误会; 注意倾听; 改善沟通环境 追踪沟通. 会议或谈话不要成为个人演讲