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眼镜零售企业销售员培训课程 商品推荐知识之——隐形眼镜篇 隐形眼镜验配流程 如果你是一位顾客，第一次配隐形眼镜，你一定希望你的验配师告诉你，你是否可以配戴？要做些什么检查？又应该注意些什么？ 如果你是一位好的验配师，你一定希望能在众多不同类型的镜片中为每一位不同配戴者选配最符合他们需要的镜片。 纵观零零总总的眼镜店，由于隐形眼镜的销售只占不多的一部分，店内员工对这部分并不太在意，因此带来不少后遗症，所以隐形眼镜验配流程中的规范问题十分重要。下文就此问题做一探讨…… 隐形眼镜，学名角膜接触镜，注册属Ⅲ类医疗器械，所以它的验配程序属于一种医疗行为，要求验配师具备基本的理论知识、娴熟的技术和敏锐的判断能力。 隐形眼镜刚刚出现在中国市场时，各方面的要求都非常严格，仅有为数不多的专业眼镜公司或者一些医院可以为顾客验配隐形眼镜。当时的顾客也非常谨慎，对于验配师的推荐和叮嘱言听计从。然而，今天的消费者已经可以轻而易举在大街上任何一家眼镜店或者商场里的配镜中心，买到一副隐形眼镜，他们对验配师专业性的担忧似乎已经转化为对价格的在意。在一些顾客看来，一样是“买”一副隐形眼镜，当然要挑便宜的。此时，“专业验配”的概念正面临前所未有的挑战；一些眼镜从业人员变得非常茫然：反正顾客最后都是看了价格再决定买不买或者买哪一种，还需要表现得那么专业吗？ 情况真是这么“糟糕”吗？ 一项专业调查的结果，否定了一些人的看法。在调查中，当消费者被问及：你在选配隐形眼镜时首先考虑的因素是什么？有62%的消费者表示会先考虑店铺的专业性，27％的顾客先考虑镜片的质量，真正首先考虑价格因素的顾客不足2％。 由此可见，在大多数顾客眼中，眼镜零售店在验配隐形眼镜时的专业表现仍是她们衡量购买与否的第一标准。问题的关键是，当一些眼镜店铺在专业表现方面无法令顾客产生认同感，此时，她们才会转向关心价格。所以，愈是在市场环境日益恶劣的情况下，更需要眼镜零售企业在专业方面下些功夫。 香港高登眼镜曾经打出“高登不卖隐形眼镜”的广告，意在强调隐形眼镜并非一般商品，其销售行为是一种专业行为。 标准程序。 一名专业配镜师，在面对顾客提供专业服务之前，应该先搞清楚，顾客需要什么？对于一名验配隐形眼镜的顾客而言，她最主要的需要无疑是美观和方便；同时，对于一副隐形眼镜，她最关心的是以下问题： 是否舒适舒适程度－舒适度 是否能否良好的矫正视力－视力清晰度 是否能维持正常的眼部生理功能－安全性 价格是否能够负担－购买能力 发生问题以后如何解决－售后服务承诺 为了消除顾客的顾虑，实现销售成功的目标，我们把隐形眼镜的验配流程分成这样十步： 第一步 建立信任，成功销售的第一步。 “建立信任是成功销售的第一步”，对于这一点，一些验配人员往往未予以足够的重视；她们已经习惯直截了当的开始推销，却无视顾客的真实需求。 问诊，不仅是隐形眼镜验配程序中重要的一环，还是建立客户信任的良好途径。巧妙的运用“问诊”，可以了解顾客的内在需求，并通过专业的对话和规范的程序，令顾客产生信任感。 当顾客进店之后，不要急于推销产品。尽量让顾客安静的坐下，和她清晰的交谈，或者使用一些问诊卡片来协助将这项工作做得更有效。如果顾客表现出不耐烦，也要想方设法令她了解问诊的重要性，或者可以利用随后的验配程序，见缝插针地完成问诊工作。 在问诊过程中，我们通常主要从这样四个方面去了解顾客的情况： 顾客的一般资料，尤其是他的职业和工作环境。 在产品推荐时如能够针对顾客的职业特征，会令顾客更信服，更易产生共鸣。而对销售员而言，了解顾客的职业背景也可以帮助我们判断顾客的购买能力。 顾客配镜目的。 除了追求美观和方便之外，不同的顾客有不同的配镜动机，例如应付体检、职业要求、屈光参差、高度近视、戴太阳镜等等。 在我的职业生涯中，曾经遇到一对年轻的夫妇，女士强烈要求配隐形眼镜，但其实她当时的眼睛健康状况并不适合配隐形眼镜，但她不听劝阻，并且表示：“你们不让我配，我去别处一样配。”经过耐心沟通之后，她终于说出真实的理由，其实她们是新婚夫妇，刚刚领了结婚证，还没有拍婚纱照和办酒席，为了拍照和喜礼时令自己更美丽，不得已她才选择配隐形眼镜，平时她也不愿意戴，她本人更乐意戴框架眼镜，所以这副镜片她只需要戴两天。了解了她的真实想法之后，我提出了解决方案，我们鼓励她换一副新的框架眼镜（现在这副实在“有碍观瞻”），至于隐形眼镜，我们送她一副，作为贺礼，不需要花钱买，只戴两次实在浪费；同时我们还建议她，考虑到她的眼睛状况，这副隐形眼镜她平时不能戴，只是拍照当天早晨，以及婚礼当天傍晚，她到我们店里来，我们帮她戴上，这样连护理液也不必买了。夫妻俩听了之后非常高兴，当即决定连先生的眼镜也在我们店里重新配过