餐厅服务员中级技能考核8的综合服务能力题.docVIP

餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题 1. 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎么处理？ （1）客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处， （2）查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。 2. 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁、酒洒在客人身上应如何处理？ （1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上； （2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 3. 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？ （1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。 （2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。 4. 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？ （1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。 5. 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？ 客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。 6. 客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？ （1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟； （2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。 7. 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？ 客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。 8. 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？ （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜； （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜； （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 9. 宴会临时减少用餐人数怎样处理？ （1）如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜； （2）如果宴会标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即于宴会营业部联系； （3）由宴会业务代表跟厨房联系，提出减菜方案； （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。 10.客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？ （1）服务员收拾破损的餐具； （2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。 （3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。 11.客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？ （1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫； （2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯； （3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 12.客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？ （1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水； （2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； （3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照； （4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部可，以便及时处理。 13.客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？ 有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的