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西北大学后勤服务质量监督检查办法第一章 总 则 　　为了保证后勤服务质量的不断提高，建立健全后勤服务质量监督检查制度，实现后勤服务的科学化、规范化、制度化，特制定本办法。 第二章 指导思想 　　后勤服务质量监督检查办法以为教学科研服务，为师生员工服务为宗旨，以提供高效优质服务为目标,遵循《西北大学后勤社会化改革实施方案》的基本精神，在学校职能处室、院、系及师生的共同监督下实施。 第三章 监督检查的目的及内容 目的：后勤服务质量监督检查目的是转变服务作风，树立正确的服务理念和服务意识；进一步加强服务质量，提高后勤服务满意度；增效节约，增强后勤服务集团的企业竞争力。 内容： (一)各中心贯彻执行党的路线、方针、政策和学校党委的决议、决定及后勤管理处各项工作安排，各中心领导对后勤服务质量的重视程度； 　　(二)各中心在服务态度、服务质量、服务效率等方面存在的问题； 　　(三)各中心工作制度的建立健全和岗位职责的合理设置，特别是服务工作落实执行情况。 　 第四章 监督检查的人员构成及职责 后勤管理处为专职检查单位，各职能处室、院系及师生代表、住户代表为兼职检查人员。 后勤服务质量监督检查工作由后勤管理处综合管理科具体负责并实施完成，在处领导的指导下履行下列职责： 　　(一)会同有关人员，组织开展对后勤服务质量监督检查工作。 　　(二)向主管校领导报告服务质量监督检查情况，提出改进建议。组织起草、制定有关规定和制度。 　　(三)受理学校各单位及师生员工对被监督检查对象的投诉、举报、意见或建议。 　　(四)直接负责对师生员工反映的情况进行调查核实，提出处理意见，并根据具体情况及时向反映人进行答复。 　　第五章 监督制度 　　第一条 投诉制度。服务对象可对各中心及其职工在服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题时投诉。投诉可采取电话投诉、书面投诉、当事人直接投诉等方式。 　　第二条 检查制度。后勤管理处根据工作需要，会同有关领导和检查代表不定期抽查。对各中心服务质量每学期进行一次全面检查，年底进行全面考核。 　　第三条 征求意见制度。服务质量监督检查应通过多种途径，向校属各单位及师生员工征求意见或建议。 第六章 处理措施 　　第一条 后勤管理处对通过各种途径取得的意见和建议，及时进行分类整理，提出处理意见，及时进行督办。意见和建议的处理结果会根据具体情况采取适当方式向提出者进行反馈。 　　第二条 服务质量监督检查将平时监督检查与年终考核相结合，并作为年终考核的重要依据。 　　第三条 职工被投诉后，如对处理意见不服，本人可以提请投诉认定或向上级组织提出申诉。 　　第四条 后勤管理处制定上述监督检查的实施细则。 第七章 附 则 本办法由后勤管理处负责解释。自公布之日起施行。 附：西北大学服务质量监督检查实施总则 西北大学服务质量监督检查实施细则 后勤管理处 2006年10月16日 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会