高端美容会所的顾客读培数育系统.docxVIP

高端美容会所的顾客培育系统 爱莲管理咨询顾问有限公司 管理咨询师 李旭在美容行业从事顾问咨询的近几年，发现美妆行业的怪象：顾客流失率越来越高，顾客到店率越来越低；美容师的销售频率很高，而成交几率很低。我们分析发现，最根本的原因是，顾客对我们的信任度越来越低，满意度越来越低，忠诚度越来越低，而最终形成了以上的怪象。如何从根本上解决这些问题呢？著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一个人都可能为你带来至少200个以上潜在顾客。从反面来看，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断至少200个潜在顾客的联系。可见，要想实现业绩的持续倍增，顾客的保有、升级以及培育是非常重要的。对于一个美容院来说，客流是我们持续发展的无形资产。当前市场竞争最重要的是顾客的竞争，要想使客流变成源源不断的钱流，最终实现美容院财源滚滚的业绩，只有长期赢得更多的忠诚顾客，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。那么如何把美容院的每一个顾客都变成终生顾客，都培育成没有密码的提款机呢？一、培育顾客的信任度：在培育顾客，提升顾客消费额度的过程，建立顾客的信任度是必不可少的。如何建立信任度呢？1.学会去尊重、欣赏、赞美、肯定并认同顾客，用真诚的态度去对待客户。赞美是拉近与顾客的距离的最有效的方式，因此，店里每天对人员赞美的练习是必不可少的。2.提升服务人员的仪容仪表，在顾客的购买过程中，店里服务人员的仪容仪表是最直观的印象，这就好比街边小店的服务人员和五星级酒店的人员着装直接体现了店里的档次和价值。3.培养员工丰富的专业知识和技能，拥有良好的职业素养，员工的专业知识和技能是作为美容是最基础的条件。技术手法对于美容院来说就相当于厨师做饭的手艺，会做饭是基础，而做好饭是厨师的本职条件。4.良好的产品、服务的品质与良好的口碑是提升顾客信任度的基础和保障；5.彻底、全面了解顾客，用心对待客户，满足顾客真正的需求。学会站在顾客的角度去思考问题，挖掘顾客的真实内在需求，满足顾客的需求。从卖的更多转变为让顾客消费更多。二、培育顾客的美誉度顾客的美誉度是人们对某一品牌的好感和信任度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。塑造企业的美誉度是企业长期生存发展的重要步骤。那么如何建立企业的美誉度呢？1.内抓质量，外塑形象，树立店里的品牌形象及口碑形象。企业好的口碑与形象就是一块无形的磁铁，无形的吸引着消费者，口碑树立好了，就是免费的广告，通过顾客的传播就可以实现美名远扬的效果。2.通过教育培训使员工整体素质得到提升，给顾客留下良好的印象，从而得到顾客的认同和美誉。员工的言谈举止不仅体现员工个人的素质，也反映了美容院的整体素质。店内员工的整体素质的加强是企业做大做强的基础保障。3.提炼美容院员工的价值观，大力传播美容院的企业文化，通过企业文化对内凝聚员工，让员工愿意做，对外来吸引顾客，让顾客心甘情愿的消费。4.提炼店内的品牌理念与经营理念，感化顾客，实现一传十，十传百品牌传播效果5.做好事是中华民族的传统美德，因此店里要积极参与社会公益事业，这样才能有效提升企业的良好形象，从而提升顾客的美誉度。三、培育顾客的满意度顾客的满意度来自于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。只有顾客的期望值低于自己的心里预期的时候，才会提高顾客的满意度。也就是说，没有顾客的满意度就没有顾客的忠诚度，没有顾客的忠诚度就没有顾客的消费额度。以下我们有九点措施来提高顾客的满意度。1.为顾客提供细致入微、贴心、周到的服务，同时让顾客感受个性化、真诚、专业的服务；2.以优良的产品、精湛的技术手法和先进的仪器设备来给顾客呈现显著的产品效果；3.加强美容师的技术手法的培训、考核和学习是美容院经营的基本条件，从而提高员工的专业技术手法；4.店里的环境设施要与经营定位相匹配，装修环境、硬件设施的设置让顾客喜欢并流连忘返；5.建立良好的客情关系，把顾客当亲人，建立良好的友谊，真诚关心和关怀每一位顾客；6.价格合理公道，要让顾客了解商品的价值，帮顾客选择适合其消费能力的疗程项目；7.规范各环节的服务流程，提升服务品质与细节，提升专业服务素养；8.丰富的专业资讯，定期举办各类美容养生专业知识讲座，提供专业的健康保养规划，来吸引顾客，建立顾客的满意度；9.满意顾客的口碑传播与转介绍，是成功经营的关键，用心服务顾客；四、培育顾客的忠诚度客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。对于企业来说，忠诚的客户是企业最有价值的顾客，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。而提高顾客忠诚度可以从以下几点入手：1.店家通过提高产品与服务的品质，降低顾客的期望值，来提高顾客满意度2.通过对顾客的关注来了解顾客的需求与价值，从而增强顾客的信任度