酒店常识与行业理解.pptVIP

一、酒店/宾馆基本知识培训 1、酒店的含义 对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。 2、酒店的性质 酒店提供的主要产品是服务 酒店提供的服务具有很强的综合性 酒店是一个经济实体，其最终目的是通过为客人提供服务而获取利益 3、酒店类型 世界上对酒店的类型划分并无统一的标准，分类方法较多。 （1）根据酒店客人的访问目地划分为：商务酒店、度假酒店、会 议酒店、旅游酒店等。 （2）根据酒店的坐落地点划分为：城市酒店、胜地酒店、海滨酒 店等。 （3）根据交通工具或交通设施的关系划分为：汽车酒店、铁路酒 店、机场酒店、港口酒店。 （4）根据使用者逗留期的长短划分为：中转酒店和目的酒店。 （5）根据设施及服务范围划分为：综合酒店、公寓酒店等。 （6）根据酒店的规模划分为大型、中型、小型三种。 （7）根据酒店的等级划分为：高档、中档、低档酒店；豪华酒 店、大众酒店或一至五星级酒店。 （8）根据经营管理方式划分为：独立酒店、连锁酒店。 按酒店拥有房间数的规模划分： 小型酒店：少于150间客房 中小型号酒店：150间至300间客房 中型酒店：300间至600间客房 大型酒店：600间以上 一、酒店/宾馆基本知识培训 3、酒店星级的划分 按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。 4、准星级与挂牌星级的概念 一、酒店/宾馆基本知识培训 五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。 二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。 一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 5、酒店部门设置 前台部门： 前厅部：预订部/接待部/排房部/礼宾部/行李部/车务部/高务中心/票务中心 客房部：房务部/洗衣部/公共区域部/绿化部 餐饮部：中餐部/西餐部/送餐部/酒水部/咖啡厅及大堂吧 康乐部：健身房/美容院/娱乐部 后台部门： 职能部门：人事部（人力资源部或行政部）/财务部/总经办/质检部 辅助后勤部门：培训部/公关部/销售部/采购供应部/维修部/保安部 6、酒店人力资源配备 酒店按照常规，人员配备是：客房数的1.5----2倍 酒店管理层次 目前行业比较难招的岗位： 1、餐饮服务员 迎宾——女性，身高1.65 以上，形象 漂亮或气质佳，有工作经验最好，因为一个好的迎宾能让把顾客带到最合适的位置 点菜——经过专业训练，好的点菜师可以为餐饮带来最佳的利润 值台——要求女性，要求不高 跑菜——要求男性，工作需要体力，要求不高 班地里主管（划菜主管） ——男性，最好有该岗位工作经验，他能在分配出菜时有条不稳，给用餐顾客带来良好的印象 酒吧员——男性，有工作经验最好，如果加上会有一些表演，就更能让酒吧经营产生良好的气氛 2、客房服务员 清洁员——女性，肯吃苦耐劳，诚实，下岗工人最好，有服从意识，要求不高 PA员工——打蜡或者洗地毯：要求男性，能从事夜班工作，他们会在深夜工作！ 洗衣房员工——水洗工，男性，吃苦耐劳，要求不高 干洗工，男性，有岗位经验，会在业务上不断学习和提高！ 烫 工，女性，要求不高 PA主管——男性，有丰富的岗位工作经验（2年以上），对保养清洁有一定的研究 洗衣房主管——男性，有丰富的岗位工作经验（2年以上），热爱洗涤行业，并对 洗涤行业有一定的研究 房务中心员工——女性，声音甜蜜，耐心，反应快速 3、总经办 秘书——有文字能力，形象气质佳，有外交能力，有一定的谈