京东商城的逆物流管理(非完整稿)..docVIP

京东商城的逆物流管理 京东商城作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。然而，伴随着京东商城的高速发展，其物流服务水平却没有同步发展，导致京东商城的投诉率一直居高不下，就像业内人士所言，京东加速度发展，代价就是一定时期内超高的投诉率。 ??果然，最近几个月，用户投诉京东的呼声此起彼伏。仅中国电子商务研究中心投诉平台上，就可见京东的许多负面消息。总起来看，用户投诉京东的主要问题是：京东商城无故拖延发货，或支付后不到货，一直处于出库状态；客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评；无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。 ? 从网上了解到的众多的投诉案件中可总结出，京东商城投诉率居高的主要问题是物流服务不到位，特别是逆向物流服务。消费者想成功退换货，往往要“过五关，斩六将”。众多网友表示，京东商城售后服务不敢恭维。“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款”是京东规定的“上门取件方式的退货流程”，看似简单的五个步骤，消费者办起来却并不容易。 一、京东商城的退换货流程 1.返修退换货申请 客户在签收订单