项目四现代酒店的经营理念与实践.pptVIP

现代酒店管理 山东水利职业学院商务管理系 工商管理教研室 项目四 现代酒店的经营理念与实践 教学内容 任务一 从“CI”到“CS”的演变 任务二 从“CS”到“CL”的发展 任务三 从“CS”到“ES”的升华 任务一 从“CI”到“CS”的演变 现代酒店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变 CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。 2、 CS（Customer Satisfaction） 20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意战略）蓬勃兴起。 CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。 CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方