中旅总社西北公司散客操作流程及注意9事项.docVIP

中旅总社西北公司散客操作流程及注意事项 ? ?1.?散客接待及计调操作流程? 负责散客的所有接待工作，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等：? ①?行程编排：在接到网络直客或者400电话呼入的咨询时，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。? ②?导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。? ③?安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。? ④?用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。? ⑤?用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。? ⑥?财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。?? 2.?散客服务回访操作流程应急事件处理条例? 计调应及时跟进及监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：? ①?上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。 ②?毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。? ③?团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。? ④?严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。?? 3.?散客接站员流程及职责? ①?每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间及方式。? ②?拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒店，将客人安全、准确的送达酒店。? ③?接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况?特别提示：务必向客人说明其到西安后的旅游线路日程安排? 告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等?另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式?及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人? ④?在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等? ⑤?将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。? ⑥?送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。? ⑦?送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。? 4.?散客导游工作流程、职责、及注意事项：?? ①?散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、普通话标准；熟悉西安各主要酒店的名称和具体位置；熟悉各大旅游景点概况（底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览重点、游览时间、游览技巧等）；熟悉主要旅游线路的购物店的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下能够根据成团情况更换行程、套点套车、进店；? ②?散客导游的基本素质：开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且内涵、亲和耐心加负责； ③?散客导游的工作流程：? a.?接到计调的派团电话后，第一时间到办公室领接团单，仔细阅读接团单的内容并关注重要的事项：如须预定的船票日期、门票日期、用房情况、用餐情况（餐标）、用车情况等；凭接团单领出行程中需用的相关签单，并保管好，丢失签单后果全负。? b.?务必提前一天（特殊情况除外）联系客人，告诉客人次日的游览行程、接送时间、游览时间、注意事项等。? c.?接团时，告诉客人自己的手机号码，并将当