门诊护患沟通技巧(简).ppt

人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。 　 [1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2。 《沟通能力自我测试》 【得分指导】 每个问题：选择①，得２分； 选择②，得１分； 选择③，得０分。 《沟通能力自我测试》 （１）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。 （２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ ①从不；②有时是；③经常是。 （３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ ①总是；②很难说；③一般不会。 （４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？ ①一般会；②很少；③几乎不。 （５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？ ①会；②难说；③不会。 《沟通能力自我测试》 （６）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？ ①会；②有时会；③不会。 （７）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？ ? ①经常会；②偶尔会；③不会。 （８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？ ①不是；②可能是；③一定是。 （９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？ ①喜欢；②觉得无所未；③不喜欢。 （１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？ ①是；②难说；③不会。 【得分分析】 ●在０-１２分，说明你的沟通能力较差，须加强这方面学习； ●在１３-１６分，说明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼； ●在１７分以上，说明你的沟通能力很强。 练 习 练 习 练 习 练 习 练 习 教学目标 1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。 2、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。 3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。 * * 背景：门诊护理工作特点 协调 管理 预检 分诊 处理 应急 接待 投诉 导诊 咨询 门诊 护士 护患沟通的重要性 良好的沟通： —减少护患矛盾的方法。 —增加患者满意的途径。 —和谐护患关系的桥梁。 护患沟通的重要性 《沟通能力自我测试》 沟通是一门艺术和学问，不是一种本能，而是一种需要学习才会具备的能力。让我们来学学与病人沟通的技巧吧！ 沟通基本知识 沟通：是人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及情感的过程。 护患沟通：是护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。 7% 38% 55% 内容 声音 肢体 沟通基本知识 沟通漏斗： 沟通的传达： 沟通基本知识 沟通上的“黄金法则” 别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。 沟通上的“白金法则” 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 护患沟通技巧 ● 语言沟通：说话的艺术 ● 非语言沟通 ● 与特殊病人的沟通 语言沟通技巧 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 语言沟通技巧 要点： ★ 礼貌用语 ★ 幽默 ★ 巧妙提问 ★ 鼓励 ★ 自我暴露 ★ 双向沟通 ★ 澄清 1、面部表情 2、仪表 3、眼神 4、身体姿势 5、界域语 6、环境安排 非语言沟通的