仪容仪表及行为举止个标准.docVIP

12、基本职业修养 a、服务意识 1）客人的合理需求就是我们的责任； 2）我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错，因此绝对不可内部相互推诿。 3）微笑、主动、热情、礼貌是对客的起码态度； 4）对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理 （包括及时报告）。 5）当同事在处理客务关系时遇到麻烦，应适时，主动，积极地协助； 6）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的解释；同时马上行动尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），稳定事态，无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而且一定要设法提供帮助，至少亲自为客人找到能解决问题的人和部门。 b、仪容仪表及行为举止 1）制服：员工在见岗期间要按照规定着装、爱惜工服，保持工服清洁无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐扣子和领结应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。非当班时间不得着便装回工作岗位。 2）工牌（胸针及装饰物）在岗期间职工需佩戴酒店统一配发的工牌。爱惜工牌，保持工牌的清洁。 另：其它标志只有经酒店批准才可以在工作时佩戴。 3）工鞋、袜（除特殊工种外） 男员工