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* * * * * * * * * * 徐岚 服务营销讲义 情绪 定义 情绪是人对待认知内容的特殊态度，它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和情绪刺激的认知等复杂的成分。 情绪与情感的区别 情绪具有情境性 情感具有稳定性 徐岚 服务营销讲义 情绪分类 积极情绪 快乐 兴奋 满意 自豪 感激 研究表明：处于积极情绪下的个体更倾向于采用启发式加工；处于消极情绪下的个体更倾向于采用分析加工 消极情绪 悲伤 愤怒 羞愧 焦虑 恐惧 情绪的确定性程度 确定性情绪 快乐 厌恶 生气 满意 不确定性情绪 焦虑 惊讶 恐惧 希望 担忧 研究表明：确定性情绪导致启发式加工，不确定性 情绪导致分析加工 情绪的唤起水平 高唤起水平的情绪 愤怒 焦虑 激动 恐惧 被逗乐（搞笑） 低唤起水平的情绪 悲伤 满足 平和的愉悦 研究表明：高唤起水平情绪下的个体更倾向于与人分享 徐岚 服务营销讲义 相关理论 情绪作为信息模型（affect-as-information） 情绪被看作是一种用来帮助预测未来的信息 经历负面情绪会向人们传递一种信息，即人们的目标可能会遭到破坏，这种状态要求人们运用分析系统加工信息。 情绪注入模型（affect-as-input） 人们对当前情绪的评价会作为一种输出影响个体后续的加工方式 确定性的情绪会使人们增加对当前状态确