高速公路服务礼仪规范总结.ppt

白金法则对我国服务人员的启迪：摆正位置： 1、服务于人； 2、换位思考； 3、和而不同； 端正态度： 1、接受他人，尊重为本，宽以待人。 2、善待自我，尊重自己，善待别人。 3、和而不同，尊重多样性，承认相互依存。 讨论：如何培养良好的服务意识 1、如果你是司机，你喜欢什么样的服务。 2、谁给我发工资的启示. 3、我应该怎么做？（职业能力、态度、技能） 4、打造阳光心态，树立危机意识。（青蛙现象分析，生于忧患，死于安乐） 5、如何理解“顾客至上”。 6、如何理解“你满意，我快乐”。 7、什么是优质客服？ 8、娴熟的服务技能，是服务质量的保证。 第二讲服务人员的仪表仪态 一、引言：成语--礼为情貌，意思是一个人的礼仪容止为内心显现。 男职员 女职员 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 二、容光焕发全靠脸 三、 男职员 女职员 （一） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 （二） 男职员 1