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运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会 　　【摘 要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。 　　【关键词】人性化服务；导诊；护理。 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）01-0145-02 　　随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心人爱护人的精神①。 　　1　资料：2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中 　　平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。 　　2　方法： 　　2.1　准备阶段： 　　门诊是医院中最庞大的科室，对外窗口多，涉及的科室多，患者从挂号到看病、检查、取药、交费、办理入院等要经过不同的环节，一环扣一环，某个环节出现问题，患者就会对医院工作人员有意见，容易引起纠纷，我们制定以下人性化服务措施：⑴门诊导诊护士提前十分钟上岗；⑵物品准备：准备好各种化验单、检查单、收费单，备好平车、轮椅、电话、饮用水、一次性纸杯等；⑶人员的准备：和各诊室做好沟通具体安排好医护人员岗位；⑷科室设备准备：检查各诊断室内设备是否齐全，仪器是否完好，摆设是否到位，凡是患者能用到的我们都提前准备好，以便及时满足患者的需求。 　　2.2　实施阶段 　　2.2.1　主动问责制 　　进入医院的所有人员包括就诊患者、家属、探视人员及其他健康人群，要根据具体情况导致护士做的首问负责制，合理引导，主动热情，帮助患者从挂号开始一直护送到相关科室，尤其对较为重患者，用轮椅、平车护送到所需诊室，然后协助检查、取药。有的患者需要住院，帮助送至病房，需要搀扶的患者，从楼下到楼上耐心陪同，小心护理，对就诊患者看病的整个过程全面推行“一对一”导诊，护士全程陪护的人性化服务。 　　2.2.2　善于交流与沟通 　　从导诊护士引路到护送患者看病的过程中，主动与患者交流和沟通，询问有什么困难，是否需要帮助，热情地为患者排忧解难。如有的患者对自己所得的疾病不了解，有的患者一知半解，有的患者虽然知道自己的病情，但不知道如何护理和保健。针对此类情况，有针对性的用通俗易懂的语言，和蔼可亲的态度，逐一进行解答，通过交流了解到有的外地患者做的化验报告当天出不来结果，而他们往返医院又不方便，我们就采取电话、邮寄、传真等方式免费服务，深受患者的好评。这些虽然看似微乎其微的小事，都会让患者时刻体会到亲人般的关怀和爱护，真正实现人性化服务，体现了人文关怀精神。 　　2.2.3　营造和谐有序的就诊气氛 　　每个来门诊就诊的患者都有急切想尽快看上病的心理，我们就要求导诊护士用文明用语，微笑服务，疏导他们的急躁情绪，营造良好的就诊氛围。有的患者疾病严重或行动不便，我们就及时将轮椅、平车送到他们身边，有的患者惊恐不安我们就及时做好沟通和心理安抚、稳定心志，有的患者做B超检查需要喝水，我们就将水送到患者手中，有的患者不方便或没有工具和家人联系，我们就主动帮其拨打电话，总之想一切所想，尽量为患者做周、做细、做全，用行动让他们时刻感受到亲人般的温暖，感受到人性化服务的亲情。 　　2.2.4　护理指导 　　（1）接诊态度：来医院就诊的患者，大多求医心切，一旦进入医院顿有绝路逢生之感，这时护理人员应当做到紧张而热情地接诊，亲切而耐心地询问，悉心体贴、关怀周到，消除他们的紧张、焦虑、恐惧心理，给他们留下良好的第一印象，使他们感受到自己受到了尊重。 　　（2）理论结合：运用医学知识，解答病人的各种疑虑，如各种疾病的诊治方法，有何不利因素，X线、CT、彩超的运用等，消除他们的心理阴影和不良情绪，积极主动配合诊治，发挥门诊导诊的护理作用。 　　3　效果： 　　随着人性化服务理念在门诊导诊中的应用，使患者看病的每一个环节都能得到无微不至的照顾与关怀，一方面有助于减轻患者紧张烦躁的情绪，使之保持稳定的心态，另一方面大大缩短了就诊患者的看病时间，提高了患者的满意度和治疗效果。 　　4　体会： 　　在科学进步和构建和谐社会的今天，医院不但要重视硬件设备的建设更要 　　加强人性化服务护理流程等软件的管理，为就诊患者搭建良好的就诊气氛，给诊治疾病争取最佳时机。 　　4.1　提高自身素质：护理工作要适应现代科学的发展，及时更新护理知识和护理理念，有计划系统地学习专业知识，开阔眼界，掌握护理新发展、新信息，塑造完美的护士形象，做好病人的全面护理工作。要以人为本，满足病人身心两方面的需要