大堂经理服务规范.ppt

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 基本素质和基本要求 第五条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。 第六条 个人素质较高。具有大专以上学历以及一年以上金融从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。 第七条 业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过服务制度、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握我行主要业务规定和产品知识；熟练使用银行各种服务设施和电子设备。 第八条 服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。为客户提供服务时，做到主动、热诚、专业。 岗位职责 第九条 网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写大堂经理工作日志，督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。 第十条 营业环境管理。检查、维护营业大厅服务环境，保持营业环境整洁，物品定置定位摆放，设施设备运行正常。 第十一条 维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。 第十二条 引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。 第十三条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、耐心地解答客户咨询。 第十四条 处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。 第十五条 挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求，适时向客户推荐我行产品或引荐至客户经理。 。 营业前准备 第十六条 大堂经理应在营业前30分钟到岗。 第十七条 协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。 第十八条 做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。 （一）环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰尘、枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。 （二）服务设施，性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，保持洁净。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。 （三）便民设施，干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、复写纸、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。 （四）宣传物品，摆放规范。业务公告、宣传折页和各类报刊杂志要摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。 （五）检查业务资料。检查各类业务凭证及相关资料是否齐备，凭证不足应及时补充，过期资料要及时更新。 第十九条 准备迎接客户。站位要便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务人员，合理疏导客流。 营业中的服务 第二十条 大堂经理因故缺岗超过15分钟时，网点须安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间内大堂经理岗位正常履职。 第二十一条 客户服务 大堂经理应随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点内有多名大堂经理或引导员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。 （一） 迎接接待 1.客户进入营业网点时，要迎向客户，向客户点头示意，并主动询问客户所需办理的业务，配有叫号机的网点，应协助客户取号。 2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。 3.对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。 4.对需要帮助的客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。 （二） 识别客户 1.大堂经理要保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的VIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。 2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引荐至客户经理。 （三） 引导分流 1.根据