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凌通物流营运部客户服务标准客户接触标准接触态度与客户接触要保持微笑阳光的状态。与客户沟通要保持不骄不躁，温和的态度。接触用语依据客户情况，使用贴近客户的沟通方式。使用礼貌用语，不说脏话粗话。与客户沟通使用敬语，充分表示对客户的敬意。见面、分离时注意礼貌，注意使用您好、再见等用语。货物操作与客户确认好货物数量、包装情况、货物类型、体积重量等，及时发现客户问题货物，提醒客户调换。对货物轻拿轻放，合理码放避免货物损坏。信息反馈标准接到客户提送货需求信息，15分钟内与客户电话沟通，告知预计到达时间。如有特殊情况需要提早或延迟上门提送货时间，应及时与客户沟通，征得客户同意。货物交付承运商后将货物情况及时告知信息员或客服，以便反馈客户。货物出现异常，应尽快与客户取得联系说明情况，沟通解决方案。信息反馈应做到信息全面、真实、及时，能够让对接人明白该信息的真正含义。明确每种信息在各个时间点的反馈对象。关键重要和紧急的信息需要先进行电话沟通，传达信息。然后将该信息的实体交付物交付相关对接人。异常处理标准异常处理必须要及时，当负责人了解到事件的经过并与当事人谈话后作出初步判断和内部责任承担权重后，即需与客户取得联系，和客户沟通解决办法。与客户取得初步联系后，即刻准备相应的资料，登门拜访客户，进一步商讨解决方式。与客户取得一致后，现场签订理赔或解决协议。公司内部及时走流程，处理理赔或解决问题。确定内部处理方案，及时处理内部问题。凌通物流客户服务文化介绍三心二意1、贴心：想客户之所想，急客户之所急，贴心顺意。2、耐心：不急不躁，心平气和，耐心沟通。3、交心：推己及人，换位思考，交心交友。4、实意：不敷衍，不欺骗，诚心实意，真诚待人。5、情义：不世故，不势力，大小客户平等相待，讲情重义。服务三字诀心：真正用心为客户提供服务。语：沟通说话，礼貌亲切。手：行为举止，大方有礼。三准：1、工作赴约要准时 2、工作完成要准确 3、工作提前要准备七心：1、检查收货要细心 2、接待客户要耐心 3、工作细节要精心 4、遇到困难有信心 5、坚持努力有恒心 6、解决问题要换心 7、公司客户可放心五不许：1、提高时间观念，不许无故迟到早退。 2、加强公司团结，不许传播小道消息。 3、加强公司纪律，不许自由散漫粗心大意。 4、注意个人情绪，不许和客户发生争执。 5、加强公司管理，不许自以为是不服从领导管 理。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　　小故事2、危险的森林里　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双