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导购服务礼仪培训 培训讲师：李绘芳 培训时间：2天 培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！ 培训目的： 1、增加你的吸引力； 3、使接待人员提高职业化素养； 4、系统掌握顾客消费心理与特征； 5、使接待人员掌握现代服务礼仪； 6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。 培训方式： 自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。 培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。 培训大纲： 第一篇：服务意识与服务心态篇 第一部分、服务心态 1、服务是什么？ 2、服务心态重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？ 第二部分、导购员的良好心态 1、我是在帮顾客做出正确的选择 2、具备良好的心态是做好销售的前提 3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值 4、做好自己，这是我自己能够决定的事情 5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客 6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任 第三部分、加倍付出 1、越努力,运气越好 2、目标达成的关键: 不找任何借口！ 3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？ 4、店长导购成功的关键: 热爱工作 坚持到底 不找借口 5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！ 6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！ 第四部分、全员服务意识与心态 一、全员服务的理念 二、全员服务的目标：客户满意100分！ 三、缺乏全员服务意识的具体表现 1、协调性差 2、推脱责任 3、态度生硬 4、东拉西扯 5、嫌贫爱富 6、行为不端 7、你没见我忙？ 8、团队意识不强 9、个人英雄主义 10、面对纸屑，视而不见 11、准备下班啦，改天再来！ 12、我不懂，我不清楚，你自己找！ 四、全体人员找差距 1、员工对全员服务认识的差距 2、管理者对全员服务认识的差距 五、服务在全员管理中的应用 （1）外部的：与消费者层面 （2）内部的：管理层/被管理层/一线人员 六、服务在全员管理中的应用 （1）角色换位 （2）案例：全员服务，提升银行整体形象 七、全员服务意识的培养（四化） 1、制度化（反思：是否糊弄上级？） 2、系统化（反思：是否应付检查？） 3、规范化（反思：不要有规不行！） 4、创新化（反思：不要成为口号！） 八、全员服务的心智（心态）塑造 1、全员服务的奉献心态 2、全员服务的履信心态 3、全员服务的忠诚心态 4、全员服务的上进心态 5、全员服务的主人翁意识 第五部分、“全心全意”的服务心态 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 第六部分、优质服务心态之包容心 1、包容的心态 2、包容的艺术 3、人生的智慧 4、心胸决定人生 第七部分、优质服务心态之团队合作 1、什么是合作心态？ 2、共蠃是互赖与互惠 3、共赢是团队目标的基础 4、共赢是成就大事业的前提 5、合作共赢让职业价值最大化 6、共赢是人际关系的最高境界 分享：蚂蚁军团的故事 互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值 第八部分、优质服务心态之学习力 1、什么是空杯心态？ 2、什么是学习心态？ 3、塑造员工空杯心态 4、职业人的学习方法 第九部分、优质服务心态之感恩 1、什么是感恩心态？ 2、塑造员工感恩心态 3、感恩行动的十个具体方法 分享：《我感恩》和《感恩的心》 第十部分、优质服务心态之自信 1、平静的自我肯定 2、员工自信心态提升 3、缺乏自信的五个原因 分享：态度决定一切：心态改变一生 第十一部分、优质服务心态之进取心 1、成就始于愿力 2、追求成功，逃离痛苦 3、重拾理想，进取心态 4、员工进取心态“六脉神剑” 案例：某企业员工的进取心激发 第十二部分、优质服务心态之责任感 1、责任的定义 2、员工责任三个纬度 3、员工责任心态保持 4、员工责任心态修炼 5、员