饭店前厅服务与管理作者杨海英饭店前厅服务与管理02预订课件.pptVIP

二、预订失约行为的处理与控制 （一）纠纷的处理 （二）预订失约行为的控制 模块二 预订服务与管理 项目一 预订基础知识 项目二 预订业务 项目三 预订控制 学习内容 预订的方式、种类与渠道 预订程序 预订业务管理 学习目标 能力目标 能按行业规范提供电话预订服务，并填写预订单 能根据客人需求选择恰当的预订方式，提供对应服务； 能够根据客人提供的预订信息，发现客人的消费需求和特征，并主动予以满足； 能够正确处理预订失约行为。 知识目标 掌握预订的方式、种类与渠道以及服务流程（散客预订和团队预订）。 项目一 预订基础知识 任务一 预订的方式、种类与渠道 任务二 预订的程序 TOM倒班休息回家参加表姐的婚礼，得知TOM在H饭店实习，表姐很高兴，并让TOM帮个忙。原来TOM的表姐想利用一个月后即将到来的十一假期到马尔代夫度蜜月。马尔代夫那也有连锁品牌的H饭店。表姐向不同的机构咨询过H饭店的房价，差异很大，而且很多销售人员都暗示，如果不提前预订，很有可能不打折都没房了。表姐对TOM说：“你是专业人士，又是内部员工，肯定可以拿到最优惠的价格了，这事就拜托你了。” 思考： 你知道通过什么渠道订房，房价最优惠？ 你建议TOM如何为表姐订房，可以订到“物美价廉”的房间。 什么是预订（Reservation)？ 预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订