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服务八大循环 1、店址 2、店面形象 3、商品形象 4、服务形象 在这里我想问大家一个问题，如果大家想开一家能赢利的专卖店会考虑哪些要素呢？大家可能会说上面的几个要素都很重要是不是？答案是正确的，的确上面的几个要素都是决定店铺好坏的标准。 店址：那么大家现在有没有发现一个问题，现在好的店址越来越少，甚至发再多的钱也拿不下一个好位置的店面。 店面形象：现在每个公司都有自己的VI形象设计，也都很符合品牌的形象。在店面形象上都下了很大的功夫，总不能以后在自己的店面上贴金、贴银吧。 商品形象：现在是一个高速生产的时代，刚出来的新品说不定过两天你们隔壁家的专卖店同款的就出现了，通过改良后可能比你这款还要好，价格还要实惠。我认识一位做皮草生意的老板，生意做的很好，经营理念也很不错，而且他们家的货品相当的好，深受当地的消费者喜欢。在他们店的斜对面也开了家皮草店，奇怪的是他们家的新品刚上两天，对面店同款的货品也都上了，而且价格还更加的实惠。后来他们才知道是对面店在他们上一款新款的时候就买一款，更绝的是他们最后还以质量问题把这些衣服退了。后来是到厂家专业人员检查后才知道衣摆处被人拆开过，才知道这其中的原因。 大家有没有发现一个问题，那就是我们家的产品其他家也有，而且在款式上还有一模一样的。这就是产品同质化的结果。 那么以上的几点我们无法改变，那么我们要怎样来提升我们的业绩呢？以后我们比拼的就是服务，现在是一个服务的时代，在以上几点同质化的同时我们只有提升我们的服务，让顾客喜欢我们的服务，这样我们就能够把我们的生意做的更大更好。 通过以上的讲解和我们大家对服装的发展了解，大家来看一下我们服装发展的进程是不是这样的呀？ 产品竞争 价格竞争 形象竞争 服务 是的最终我们还是要归结到我们的服务，进入我们的服务时代。 下面我们来分析一组数据： 营业额=人流量﹡客流量﹡进店率﹡深度接触率﹡成交率﹡客单价﹡回头率 一家店面的业绩由这么多的要素组成，你们觉得哪几要素是由服务来决定的呢？ 是的，服务决定了其中大部分的要素其中深度接触率大家很容易忽略，但这是服务当中最关键的一环，通过深度的接触能够了解顾客的需求，这样能够提高我们的成交率、客单价和回头率。 我们的服务这么重要，那么我们就要作好我们的售前服务和售前准备，那么我们就来谈谈我们的售前准备吧，我们在售前准备时是要忙碌的准备呢？还是无所事事呢？ 但是在我以往到过的一些店铺发现有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……请问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？ 回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？是的大家都说不愿意，我也不愿意。我们的形象那么好，我们的货品那么好，我们为什么就不能让顾客感受到我们好的服务呢。 我们都知道这些动作是不正确的，那么是什么原因导致会产生这样错误的动作呢？“没人”这是大家统一的答案，那为什么会没有人呢？大家是不是觉得你们 店铺的位置不好吗？同样是在一个商圈为什么其他家的生意好呢？是他们的广告做的好，做的大？大家有没有想想其他家的服务做的怎样呢？有的人可能会说他们的服务做的还没有我们好呢，是有，那我们是不是要看看做的比我们好的呢？我们要和我们有力的竞争对手做挑战，这样我们才有进步。 这样就要求我们在售前准备的时候要保持正确的动作—忙碌，忙碌的动作可以提高导购工作的积极性以及提升顾客的进店率。 案例：肯德鸡、麦当劳 肯德鸡和麦当劳的生意好吗？大家有没有看见他们的员工在那里聊天的、靠着收银台发呆的、对着镜子收拾头发的、站在门口倚门而笑的、修指甲抠指头的吗？他们是不是一直都在繁忙的工作着。 下面让我们来分享一个游戏： 大家都集中注意力哦，眼睛都看到我这里来…… 大家怎么都说是三呀，怎么都不听我说呢？是什么因素影响你们，是视觉还是听觉呢？哪个因素占的多呢。 沟通的影响因素中： 83%来自视觉 11%来自听觉 3.5%来自嗅觉 1.5%来自触觉 1%来自味觉 接下来再给大家介绍一个有关动作的案例：万宝龙的服务动作 案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。 各位，培训的课堂