预个订标准话术.doc

预订标准话术 统一的问候语――给予客人的第一印象 “早上（下午/晚上）好！..酒店！” “新年好！…..酒店！” “节日快乐！……..酒店！” 初次推荐――不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？ “我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。” 理解客人需求――获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。” 给予客人建议――站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要388元，比二间房便宜。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS 记录信息――与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！” 复述补充――确保工作无差错的重要环节 “**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？” 跟进或话别――最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，a name=baidusnap0/a路上/B开车小心。” 散客接待流程（2小时） 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来表示欢迎 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F――先于客人开口前问候客人； L――最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客; 确认客人有无预订 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 确认客人是否是会员 问：“请问先生/小姐