关键时刻服务的原则以客户为中心..docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握客户对服务认知的差异； ● 学会调整服务认知的基本原则； ● 知道影响客户期望的因素； ● 了解超越客户服务期望的措施。 关键时刻服务的原则：以客户为中心 一、服务中的客户心理和行为 想要客户对服务感到满意，企业首先要了解客户做出决策的心理过程。 1.客户购买的阶段 一般而言，每位顾客购买商品或者服务时逻辑关系都要经历四个阶段，如图1所示： 图1 顾客购买时的心理过程 2.客户购买的行为差异 每个人的不同经历会影响顾客做出购买决策时的侧重点，企业需要了解人的认知差异。 比如，同样一件衣服，标价一百元时无人问津，标价一千元就被一抢而空；股票上涨时人们纷纷购买，下跌时却没有人购买；在专卖店标价五万的LV包，在名品折扣店里只卖八千块钱却没人买。之所以出现这种差异，是因为客户在购买过程中是理性判断，在购买瞬间却是感性认知。 理性和感性的表现 每个人倾向于感性和理性的程度是不同的。倾向于感性的人右脑比较发达，通常表现为左手运动较多；倾向于理性的人左脑比较发达，表现为右手运动比较多。还有观点认为人的左右脑工作量是等同的，双眼接收的信息量是相等的。 眼睛对理性和感性的判断 做个测试：伸出双手，十指交叉，中间有一个小洞。找到一个物体作为目标物，目光通过小洞注视目标物，双手平行向身体收缩，距离身体还有大约一拳时，分别仅闭上左眼和右眼