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浅谈医院药房窗口规范化建设 　　【摘要】 药房是医院中显而易见的功能性窗口， 是整个医院正常运行的重要部分， 规范化建设药房窗口， 可以提高医院声誉和人们对医院的信任度， 对医院的社会效益和经济效益有直接影响。根据医院实际情况， 做好药房窗口各项建设工作， 可以有效规范医院药房窗口服务， 提高服务水平和医院服务形象。本文主要探讨了医院药房窗口规范化建设的具体内容， 不断加强医院药房布局与配套设施建设， 设立咨询窗口以提高药学服务主动性， 并提出了提高药房质量管理的具体措施。 　　【关键词】 医院药房；窗口；服务质量；规范化建设 　　药房在医院运行机制中， 处于重要地位， 是一个功能性窗口。目前， 医院药学随着医药卫生体制改革不断发展， 以往药学服务主要是保证药品供应， 现在逐渐转向技术服务。所以， 规范化建设医院药房窗口具有重要意义， 必须根据医院具体情况， 有针对性地采取措施进行建设， 以促进医院持续健康发展。 　　1 加强医院药房布局与配套设施建设 　　在药房建设中， 合理布局和配置设施， 可以营造出良好的工作环境， 有利于提高药房工作人员工作效率和质量， 此外还会给就诊患者留下舒心印象， 在一定程度上可以疏缓患者身心， 树立治疗自信心。目前， 在人们的观念中， 消费只是一种感觉， 特别是在服务类行业中。在这样的观念下， 医院改造药房时应以此为参考， 切实做好药房改造工作， 以提高医院药房形象。具体改造措施主要包括：①在药房窗口设计中， 安装全透明式玻璃窗， 并在每一个窗口中设置对讲机， 促进药房工作人员与就诊人员之间的沟通交流。②在药房室内设置全不锈钢药柜与配药台， 使药房变得宽敞、明亮、整洁， 给人留下一种美好的印象。③在药房窗口下设置药展示柜， 增加就诊人员基本药物知识， 使患者消费明朗化， 安心进行治疗， 拉近患者与医院之间的关系， 有效减少医患纠纷。 　　2 设立咨询窗口以提高药学服务主动性 　　2. 1 药学服务的具体体现 在医院药学服务中， 具体体现包括：①药房工作人员和患者进行交流， 向其提供有关药物方面的咨询， 并向患者讲解遵照规定采用药物治疗疾病的重要意义， 加强患者服药自觉性， 从而提高药物疗效。②药师应为患者提供药学服务， 向其介绍用药时间、剂量、方法等， 特别是特殊用药人群， 如老人、小孩、孕妇等， 以免造成用药不良后果。③药师应告知患者用药注意事项与相关药物配伍禁忌， 对可能出现的用药不良反应应及时告知， 疏缓患者焦虑、不安、恐慌等不良情绪， 同时指导患者合理饮食， 避免因不合理饮食， 降低药物疗效或发生相克作用[1]。④药物的鉴别、保管非常重要， 有助于保证和维持药效， 所以药师教导患者鉴别、保管药物， 并向其宣传药物科普知识， 加强患者对药物的基本认识。 　　2. 2 加强药学服务主动性 药学工作人员向患者直接提供药物咨询服务， 可以有效提高患者生命质量， 该服务方式逐渐为医院管理者、药学工作人员及患者接受。药房窗口工作人员必须以患者为中心， 强化换位服务意识， 以提高服务水平和服务质量。新医改政策的实施， 使药事服务各收费项目明确化， 医院必须贯彻落实该政策， 同时积极探索窗口服务理念， 并在提高窗口服务理念的基础上主动与患者交流， 回答患者提出的问题[2]。设立咨询窗口不仅提高药学服务主动性， 还便于患者了解用药知识， 保证药学服务的安全、优质。 　　3 提高药房质量管理的具体措施 　　3. 1 强化药房窗口服务质量 作为服务窗口， 医院药房与患者频繁接触， 患者就诊后通常以药房为医疗行程结束的终点。所以， 强化药房窗口服务质量至关重要， 可以让患者对医院留下美好印象。“窗口”能动性的充分发挥， 不仅可以提高服务水平， 还能使患者通过药房工作人员的服务， 提高治疗信心及对医院的信任度， 进而提高医院声誉、社会效益与服务形象。为提高药房窗口服务质量， 应做好以下工作：①积极开展文明服务活动， 采取措施提高药学工作人员的服务水平和服务质量， 进而有效提高服务素质。②充分发挥窗口能动性， 加强和患者间的沟通， 尽可能提高工作效率和质量。此外， 在条件满足的情况下拓展服务内容。③药学工作人员必须严格按照操作规范， 合理正确的调配处方， 提高患者治疗效果， 处方调配好后应耐心细致地指导患者正确用药， 同时向其讲解用药注意事项。 　　3. 2 保证药品质量 在医院药房中， 药物数量和品名多， 而且种类杂， 若出现药物质量问题， 不仅给药房窗口造成严重影响， 还会使患者对药房服务失去信心。所以， 医院药房中的药师必须严格保证药物质量， 并以此为原则， 避免出现药物质量问题。医院药房应在相关机构监督下， 如药事管理委员会等， 建立健全的规范制度， 并严格贯彻落实， 有效杜绝