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金 泰 丽 湾 服 务 方 案 北京国嘉物业管理有限公司 2013年11月9日目 录 第一章 公司简介 第二章 设想及规划 第三章 岗位设置及岗位说明 第四章 工作标准 第五章 管理制度 第六章 业主报修及管理方案 第七章 应急预案  第一章 国嘉物业公司简介 北京国嘉物业管理有限公司，公司成立于20年，注册资金00万元取得物业管理资质“级”并且于ISO国际管理体系标准（三标认证）,使公司内部管理更加化、规范化.成功的引入了“VI”视觉识别系统物业—全面。通过利用自身资源和整合社会资源，全面提供常规、代办、特约和襄助等4大类别的服务，并且根据业主的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展实际服务深度，满足业主一切有支付能力的正当需求。 2、经济性—合理。兼顾业主和物业公司双方利益，按照既能保证业主服务要求、又能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“同档收费中做得最好”的最佳质量价格比。 3、安全性—可靠。实行“四道屏障、四级支援”的安全防范措施和“三重保险、三级监控”的设备管理体系，杜绝由于管理责任导致的治安、火灾、设备等各类事故，保证业主生命不受危害、身心不受伤害、财产不受损害。 4、时效性—迅速。坚持7×24小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公告基本服务项目的到位时限，全面体现出“我就来”、“马上办”、“鼎全员之力为一个业主”的工作精神，做到即时受理、准时到达、限时完成、省时服务。 5、舒适性—便捷。导入星级酒店的管理元素，实行一站式办公、首问负责制等对外服务传递简易、内部服务程序严密的管理服务方式，最大限度地减少业主麻烦、体现业主主动地位，使业主享受服务的过程简捷、安逸。 6、愉悦性—舒心。建立和建设高质素的员工队伍，讲究服务艺术、沟通技巧、表达方式和文化含量，把“星系说”的国嘉物业服务理念落到实处，让所有业主都能够在亲切、自由、尊重、友好、自然、和谐的气氛中享受到我们的出色管理和服务。  第三章 岗位设置及岗位说明书 “国嘉物业，贴心服务”是我们对国嘉物业的量身定作的服务模式。 “国嘉物业服务”让你舒心、安心、放心、静心和开心。 “国嘉物业服务”让你的生活显得尊贵、宁静、从容、人文和优雅。 “国嘉物业服务”让你的办公场所体现出和谐、温馨、整洁、安全、典雅。 “国嘉物业服务”是服务理念的创新，是服务模式的改进，是“零距离、零干扰、零时差、零缺陷、零误差、零烦恼”服务的载体。 国嘉物业，风起云涌，必定给物业管理行业带来焕然一新的感觉。 物业管理新旧理念之比较： 特征 常见物业管理 国嘉物业 业主理念 为业主服务 围绕业主服务 服务理念 面向业主 走近业主 服务场所 服务中心、客服中心 客服中心、业主身旁 服务模式 管理服务同一载体 专业化的“贴心服务” 服务界面 界面僵死，接口单一 界面友善，点对点互动交流 服务提供 服务过程要求业主等待 零时差、零缺陷、零干扰 服务创新 根据业主要求 识别业主需求 服务保证 管理服务一体化 管理专业化、服务个性化 沟通渠道 电话、走访 零距离、零误差的客服 信息传递 流程式传递 客服终端处理 园区生活 根据需求，制定计划 识别需求，提前策划 … … … 二、金泰丽湾物业管理服务思路 以往中、高档楼盘的物业管理组织结构及服务模式均是以企业为中心进行设计，其产品/服务多为面向普通消费层的大众化产品，采用一点对多点的坐销方式。产品同质化现象严重，不为贵族阶层认可。因组织体制、结构不合理，业主与物业公司沟通途径曲折，人际界面僵死，象老式电脑的DOS界面，操作复杂，效率低下，业主享受不到“足不出户”的服务。境外物业管理企业，虽管理方法先进、文件体系完善，但受国内专业化程度低的制约，战线过长，难于“深潜”，现场往往效果不佳。 其差异化的产品形象、市场定位，要求物业管理组织结构及服务模式，应具有以下特点： 以业主为关注的焦点； 面向业主的组织结构； 亲近、友善的业主界面； 差异化的产品/服务 服务流（工作流）、物流、技术流、信息流通畅； 服务专业化提供； 物业管理精英进行打理； 全过程参与。 国嘉物业与众多的社会专业公司建立了战略伙伴关系。国嘉物业可选取他们当中优秀者参与国嘉物业管理分项服务，如清洁外包。国嘉物业通过强有利的措施对分包方进行控制，如招投标、合同评审、对分包方质量体系进行第二方审核、即时检查监督等措施，确保分包方提供的服务符合整体标准。 安全防范是国嘉物业物业管理难点，要确保业主生命财产安全、维持园区良好秩序，必须有一只强有力的保安队伍，其成员必须是刚柔并济，