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* * * * * * * * * * * * * 第*页/共53页 第*页/共53页 ——客户服务部 2010年5月 名驹策略论坛 wxt205 目 录 一 服务工作回顾 1 从数字看工作 2 重点工作回顾 客户满意度 投诉 营业厅 热线 VIP服务 电子渠道 话费管理 720P电影网 wxt205 24.5 9.2 20.6 16.8 16.7 13.5 客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小 2009年客户满意度保持稳定 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低2－4分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力 客户满意度成绩逐年攀升 2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名 15.8 8.8 10 23.6 历年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况 从数字看工作——客户满意度 二手事故车、事故车出售 wxt205 从数字看工作——升级投诉 2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平 平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件/月范围内 红线指标9 上半年升级投诉集团公司定责量 透视铜管 wxt205 1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%提升5.7个百分点 投诉解决满意度稳步提升 各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点 客户投诉量增长明显 上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5% 从数字看工作——投诉解决满意度 如何泡妞 wxt205 从数字看工作——营业厅 营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持续下降，由1月8.34分钟降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升 营业厅窗口服务指标情况 营业厅和自助终端数量 营业厅满意度保持稳定 营业厅短信满意度和参与率不断提升 排队等候时长持续下降 分钟 主厅 合作厅 厅内自助终端 厅外自助终端 刑事律师 wxt205 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%） 热线接通率保持稳定 1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低 热线接通量稳步提升 2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7% 2009年1-6月热线接通量 2009年1-6月热线接通率 965.3万 从数字看工作——热线 激光祛斑多少钱 激光脱毛多少钱 激光祛痘多少钱 激光去胎记多少钱 wxt205 从数字看工作——VIP服务 VIP客户离网情况 VIP客户离网率持续降低 VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标要求，同时也低于全球通客户离网率（0.5%） VIP客户整体满意度 截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人，活动参与率达29.5%，VIP客户满意度稳步提升 VIP客户整体满意度稳步提升 2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9 分 电子渠道业务量稳定在较高水平 电子渠道整体业务量月均值669万，相比08年提升43.4%。 2009年1-６月，电子渠道总办理量4016万笔，业务占比达到85%，较08年同期占比增长10.４%，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承载业务为458项，新增35项，承载率为89.11% 业务占比集团排名稳居第一 在集团公司各期电子渠道工作通报中，北京公司电子渠道业务占比均保持全集团排名第一 全集团平均占比51.5% 从数字看工作——电子渠道（1/2） 自助终端交费情况 09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量）相比08年同期增长38.7%。 月度最高单台业务办理量为6398笔。 网站交费情况 09年1-6月，网上交费业