汽车维修服务接待 不同维修业务的接待.pptVIP

3　 项目3 的综合评定(表7-7) 学习任务7 　不同维修业务的接待 学习评价 续表见P180 本学习任务结束！ 学习任务7 　不同维修业务的接待 学习目标 知识准备 学习评价 任务实施 工作情境描述 知识目标 1. 熟悉一般维修维护的接待的流程; 2. 熟悉故障车辆的接待方法; 3. 熟悉事故车辆的接待方法。 能力目标 1. 熟练执行一般维修维护的接待; 2. 熟练执行故障车辆的接待; 3. 熟练执行事故车辆的接待。 素养目标 1. 能树立维修企业维修接待的服务意识。 2. 能树立为不同需求客户提供优质服务的意识。 学习时间:18 学时 学习任务7 　不同维修业务的接待 学习目标 任务分析 在维修业务接待的过程中,服务顾问会面临不同的情况,其中,常见的有三类: 一是常规的维修维护 二是一般的故障诊断与维修 三是事故车的维修 学习任务7 　不同维修业务的接待 学习目标 一、知识准备 客户到达4S 店的目的多数是以下几个方面: 车辆的维修和维护,车辆故障的维修,事故车辆的维修及索赔等,因此对于4S 店来说,做好客户以上方面的接待与服务,将会对4S 店利润和客户满意度的提升起到巨大作用。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 1　维修维护类车辆业务的相关内容 4S 店根据客户的车辆特性、使用年限、行驶里程、配置和使用条件制订了专门的维护规范。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 车辆的维护包含首次维护和定期维护。 首次维护是客户购车后按规定的里程或使用时间第一次到授权服务站对车辆进行检查和调整。首次维护将对车辆的各种液位进行检查,同时还要检查车辆运行是否正常。 1)首次维护 (1)首次维护的意义。 首次维护是4S 店做好第一次服务营销，按维护的规定项 目和规范进行操,并介绍如何更好地使用车辆;介绍本站的各种服务内容;介绍客户车辆的维护计划。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 (2)首次维护的时间和里程。 车辆的首次维护是根据车辆的使用时间和行驶里程确定的,不同的品牌或者同一品牌装配不同的发动机的车辆首次维护的时间和里程不同。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 (3)首次维护的内容(表7-1)。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 　2)定期维护介绍 定期维护是客户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间隔时间,定期到授权服务站对车辆进行检查和维护。 分类：定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等项目。 (1)定期维护的意义。客户通过定期回到授权服务站,并按标准的规范对车辆进行维护和检查,可以及时更换易损、易耗件,发现和消除早期的故障隐患,防止故障的发生或损坏的扩大,恢复车辆的性能指标,提高车辆的完好率,有效地延长汽车的使用寿命。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 (2)定期维护的时间和里程。 在正常使用条件下,新车行驶了规定的里程或时间(即15000km 或12 个月)后,应当进行定期维护;在非正常使用条件下(具体见首次维护所列的非正常使用条件),建议定期维护里程减少50%,即7500km 或6 个月(以先达到者为限)。 定期维护的里程以里程表的读数为准 (包含首次维护的里程)。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 (3)定期维护的规范。在定期维护中,所有车型使用统一的质量担保和维护手册,维护操作提倡两个维修工配合检查。 (4)定期维护的内容,见表7-2。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 (4)定期维护的内容,见表7-2。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 续表见p158 2　 故障类车辆业务相关内容 1)故障车辆维修接待的基本沟通技巧 (1)尊重客户的描述。 (2)提出与故障相关的问题 2)提供优质服务的途径 (1)高质量的维修服务。 (2)瞬间服务。 3)补救性服务 4)售后服务电话跟踪 5)故障车辆的质量担保索赔服务 车辆保修索赔业务流程如图7-8 所示。 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 3　事故车辆的接待及处理流程 1)事故车辆的出险与服务顾问的沟通 2)保险公司现场查勘与定损 3)拆检项目及4S 店报价 4)确定维修项目和相关费用后修车 5)事故车辆的理赔 学习任务7 　不同维修业务的接待 知识准备 4　事故车辆保险理赔的相关流程 1)理赔流程 车主在理赔时的基本流程如下： (1)出示保险单证。 (2)出示行驶证。 (3)出示驾驶证。 (4)出示被保险人身份证。 (5)出示保险单。 (6)填写出险报案表。 (7)详细填写出险经过。 (8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。 (9)检查车辆外观,拍照定损。 (10)理赔员带领车主进行车辆外