汽车维修服务接待 汽车维修服务接待岗位认知.pptVIP

(2)车辆防护。 判定客户车辆需要进行维修或维护操作,服务顾问应在第一时间对客户车辆进行防护，如图1-17所示。 目的是表示对客户车辆的重视,体现出服务顾问对客户的关心和尊重,以使客户感觉舒适。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 (3)问诊及预检。 问诊及预检的主要工作有:①倾听客户描述。服务顾问要仔细认真地倾听客户对故障的描述(图1-18)。 目的是通过对客户的描述进行记录和分析,以便作出初步判断。 ②初步诊断。通过初步诊断可以快速准确地确立服务项目。 ③预检。服务顾问应该仔细地进行预检。通过预检可以增加维修项目,进行服务营销,增加单车产值。④环车检查。在正式确定维修内容之前,服务顾问需要和客户一起对车辆进行环车检查(图1-19)。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 (4)同客户确定维修项目、价格、工期。经过初步诊断确定维修项目后,服务顾问应作出价格估算和确定预计完成时间并告知客户。 (5)核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书。在客户认可维修工作之后,服务顾问应将确认内容形成纸质合同(维修委托书)。正式合同见图1-20。 ( 6)五项确认、客户签字。 (7)安排客户休息。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 其余见P19 3)接待后和维修中 (1)关注维修进度。 (2)工项和时间变更。 4)维修后和交付前 (1)内部交车。(2)核对维修价格。 (3)打印结算单。(4)准备单据并交车。 5)结算和交车 (1)通知交车。(2)交车说明。 (3)交车确认。(4)陪同结算。 (5)取回四件套。 (6)感谢和送离。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 6)服务跟踪 (1)故障跟踪,即对未检查出故障的客户车辆继续跟踪。 (2)大修跟踪,即对大修的客户进行主动联系。 (3)主动回访,即对在维修过程中产生抱怨的客户主动进行回访。 (4)投诉处理。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 知识准备 二、任务实施 1　信息收集和处理环节 (1)收集服务顾问岗位职责的资料。 (2)收集服务顾问岗位要求的资料。 (3)收集服务顾问角色定位的资料。 2　制订工作任务的方案和计划 (1)根据给定的工作场景,设定服务顾问的工作任务,展开服务顾问角色讨论和工作内容讨论。 (2)就服务顾问的工作有哪些难点展开讨论。 (3)就如何做好一名合格的服务顾问展开讨论。 (4)制订服务顾问的角色说明方案。 (5)制订服务顾问的顾问式服务各环节演示方案。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 任务实施 3　任务方案确定环节 (1)展示、说明自己的学习方案。 (2)讨论、修改学习和展示方案。 (3)确定方案。 4　方案实施环节 (1)说明你对服务顾问岗位的理解。 (2)展示你对顾问式服务各环节的应对方法。 5　检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 任务实施 6　　评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的角色定位。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了顾问式服务的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 任务实施 项目1　维修服务接待流程的认知实践　 1　主题 客户来店进行5000km 常规维护,服务顾问进行接待。 2　角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演时,服务顾问能够按照维修服务接待的流程来操作及具体实施。 3　角色扮演的过程 服务顾问小张做好了工作前的准备。客户刘先生开车来到小张所在的4S 店,小张经过简单的询问后知道刘先生来店做车辆的5000km 常规维护,小张按照维修服务接待的完整流程接待了客户刘先生。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 任务实施 4　情景 日期: × 月× 日。 客户刘先生来到× × ×4S 店做5000km 定期维护。 5　车辆信息 车辆型号:*******。 车架号:*****************。 行驶里程:4999km。 购买日期:2011 年11 月11 日。 学习任务1 　汽车维修服务接待岗位认知 任务实施 6　客户要求与期望 (1)客户希望能够得到工作人员的热情接待。 (2)客户希望在约定的期限内完成车辆的维护。 (3)客户希望了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 (4)客户希望了解费用组