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服务营销学的体会 09市场营销2班 杨娜苹 2009051637 大一的时候就听学长、学姐们讲起刘加来教授，说他上课很风趣、幽默。然后我就一直期待着有天能上他的课。终于，在大二上学期他代徐老师教了我们几节的消费者行为学。大二下学期，有幸让他教我们服务营销学。他上课时，课堂总是那么活跃，他风趣、幽默的教学总是让我们笑声不断，也让我们学会了很多的道理，每到这时我就会感叹：为什么我知道的东西那么少。我喜欢他的教学方式：独特、灵活、不呆板、调动了气氛。学了《服务营销学》这门课之后，我的感受颇深。 随着中国经济的发展，人们消费水平也相应的提高了，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求也越来越迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求也更为突出。这样使得第三产业———服务业越来越壮大。因此，满足顾客的要求是营销的精髓。服务营销学是在市场营销学规范的理论框架下的延伸和发展。我们是学市场营销专业的，所以学服务营销学是非常有必要的，新世界服务营销学将成为举世瞩目的焦点。 当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配。经营理念是企业的经营哲学，是企业制定营销规划的基本出发点和依据。在新世纪的初叶，服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。理论是企业行为的指南，是企业的灵魂。只有新的理念才能产生新的行动。服务营销的创新首先应该是服务营销理念的创新。而关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键。关系营销理念是新世纪服务营销活动的首要理念。 现代社会是以人为核心的社会，沃尔玛之所以会这么成功，原因就在于它的创新与合作精神。众所周知，沃尔玛是一家从偏远地区小城镇发展起来的巨型企业，它先一步步地控制小城镇的市场，再谋求进一步的发展。在沃尔玛，员工不是简单的雇员，而是“合伙人”，每一位员工享有购买企业股票的优先权。此外，沃尔玛的原则是：一、顾客永远是对的；二、如果顾客错了，请改用原则一。沃尔玛切实关心消费者的利益，提高了消费者的满意程度，在这种情况下，沃尔玛与顾客建立了良好的关系，为它的营销成功提供了基本保证。沃尔玛通过竞争，使得市场充满了活力。沃尔玛重视顾客，重视技术的创新为企业的经营提供了很好的典范。 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。有当今世界“饭店之王”美名的希尔顿旅馆业，这座辉煌大厦的一块奠基石是“微笑服务”，这是希尔顿的母亲曾在希尔顿的成功之路上授以的秘诀，这秘诀是如此的平常，却又是那样的深奥。他母亲跟他说要时经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单易行、不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终于想到了秘诀，那就是——微笑。此后，“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。希尔顿的成功秘诀说明了一个道理，那就是服务质量是服务企业的生命线。这是因为服务员直接与顾客打交道，顾客从他们那儿得到的不只是有些的商品，而主要是无形的服务。完善的服务设施，舒适的服务环境，齐全的服务项目，能令顾客“宾至如归”；热情的服务态度，周到的服务项目，精湛的服务艺术更能使顾客“流连忘返”，并因此留下对企业的深刻印象。所以，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过“微笑是属于顾客的阳光”，受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。由此可见，服务质量对企业的成功起到了很大的作用。 学了服务营销学之后，我对营销有了更深的认识，也懂得了更多的知识。国家经济核心在企业，企业的核心在人才，人才的核心在创新。作为一名营销专业的学生要想成为营销人才就必须有长远的眼光和良好的悟性。因此，我们必须确定一个远大的人生志向；保持一种平和的心态；用心做好每一件平凡的工作；还要设计好一条符合自己发展的道路；更重要的是要经受人生的每一次考验。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、