网络营销课件12网络营销服务.ppt

企业在提供产品相关知识时有两种方式： 充分利用网络中现有的信息资源，将与企业的业务有关的其他网站的网址分类列出 企业建立自己的数据库提供支持 2、FAQ的设计 1、保证FAQ的效用 2、注意FAQ的内容 3、注意FAQ的格式 4、保证FAQ简单易用 FAQ（Frequently asked questions），即常见问题释疑。主要为网络消费者提供有关产品及企业情况等常见问题的解答。同时也能引发消费者的兴趣。 （一）企业FAQ的设计 主要要考虑两个问题：哪些问题作为常见问题；如何设计FAQ的页面。 1、在企业网站上建立FAQ 把长期从事客服工作第一线的员工聚集起来，就能较容易的了解到顾客的常见问题。 创建FAQ可分为两个层次 ① 面向新顾客的基本问题及答案 ② 面向老顾客的更深层次的详细的技术细节，技术改进等信息。 2、FAQ的页面设计 （1）确保FAQ的效用 顾客希望通过FAQ解决他的问题，找到他想要的答案，所以FAQ的内容不能太简短，要保证有一定的容量、广度和深度，要能对绝大多数顾客有所帮助。 排列问题时可按顾客提问频率的高低来排列。 （2）要容易搜寻 在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，而且在每一页的工具栏都应设有该按钮。如海尔每一页工具栏中都有服务中心。 （3）选择合理的FAQ布局 可以按主体将常见问题分成几大类。 （4）信息披露要适度 你的竞争对手正窥视着你的网站，所以信息的披露不能太多，同时又得满足消费者的需求，也不能太少。 （二）FAQ的搜索 顾客来FAQ是希望得到服务，得到方便的。那么FAQ也必须易于操作，所以企业网站的FAQ应提供相应的搜索工具。 1、搜索功能应能适应网站的要求。 小网站 目录表 中型 字符串直接匹配的文档系统 大型 强大的搜索引擎 2、搜索工具的设计应从顾客的角度出发 （1）了解顾客提问方式，结合多年经验，帮助顾客选择。 （2）分步搜索，一步一步的缩小搜索范围，直到最后帮助找到真正需要的信息。 3、客户邮件列表 一、网上个性化服务含义 个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。 服务时空的个性化 服务方式的个性化 服务内容的个性化 第三节 网上个性化服务策略 二、网上个性化的信息服务 1、网上个性化的信息服务方式。 页面定制 电子邮件定制方案 需要客户端软件支持的定制服务 你希望拥有一辆耀眼的2010款福特野马,但你又不知道如果拥有了它又去做哪些改装 或者更糟糕，你不知道最喜欢的是什么样子，你也不知道去选装哪些部件？ 福特现在发布了一项网上订购系统，你可以任意选择自己喜欢的组件安装到假象中的野马上去。 网络营销 院系：信息科学与技术学院 专业：电子商务 主讲：杜鹏 du@ 第12章 网络营销服务 本章知识点 网络营销服务概述 网上产品服务 网上个性化服务策略 第一节网络营销服务概述 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能无关联。 一、网络营销服务的概念 市场营销4Ps理论的发展 产品 价格 促销 地点 PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION 人 包装 公共关系 政治 PEOPLE PACKAGING PUBLICATION POLITICS 市场营销4Ps理论的发展 人 PEOPLE 4Ps之后，因为服务行业在70年代的迅速发展，出现了新的营销思路， 就是第五个“P”。即“PEOPLE”人。 自人类进入文明社会以来，社会生产发生了三次大分工， 形成了三大劳动部门，即农业、工业和服务业， 从而社会的劳动产品便由农产品、工业产品和服务产品三个部分组成。 但是，随着社会经济的发展，产品供给的相对或绝对过剩总是会出现的， 这时的服务业就开始向营销领域渗透，并逐渐形成了营销服务业。 顾 客 了解全过程 接触公司人员 解决问题 产品信息 企 业 顾客需求层次图 需 求 层 次 由 低 到 高 二、 网络顾客服务需求 三、网络营销服务的分类 根据服务在业务中的比例，企业提供的服务可以分为四类： 1.纯有形货物的较少服务 2.伴随服务的有形货物 3.主要服务伴随小物品和小服务 4.纯服务 A．纯有形货物伴随服务： B．伴随服务的有形货物： C．主要服务伴随的小物品和小服务： D．纯服务： A．代收集资料等 B．网上求医问药 C．异地网上购鲜