09客户求助服务管理标准作业规程.docVIP

客户求助服务管理标准作业规程 目的 规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为厂区提供力所能及的帮助。 适用范围 适用于宁德银典在发生厂区、生活区求助需求时的服务管理工作。 职责 3.1 驻厂经理负责工厂所有部门特殊求助事件的安排、处理工作。 公共事务部主管负责向求助部门 提供服务工作的组织实施。 公共事务部管理员和管理处各部门负责人依据本规程向求助部门提供具体帮助。 程序要点 4.1 工厂求助服务的分类及处理原则 4.1.1 工厂求助服务分为以下几类： a) 急救病人求助服务； b) 报修求助服务； c) 投诉求助服务； d) 咨询求助服务； e) 盗窃、打架斗殴、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； g) 其他生活或工作上的正常求助服务。 求助服务处理的原则： a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； b) 尽可能提供帮助的原则：对部门提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助部门的要求； c) 严禁推诿的原则：对满足不了部门提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 急救病人的求助处理 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人