08725会展客户关系管理 浙江省2013年7月自考 试题.docVIP

浙江省2013年7月高等教育自学考试 会展客户关系管理试题 课程代码：08725 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1．综合展览会同时具有贸易和______两种性质。 A.交际 B.功利 C.持久 D.消费 2．忠诚感钻石是由英国学者______提出的。 A.麦肯锡 B.诺克思 C.贝里 D.赛斯 3．客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有 A.使用价值 B.能力价值 C.推荐价值 D.潜在价值 4．关系质量指买卖双方的信任感、满意感和 A.合作意愿 B.共识 C.协同感 D.归属感 5．客户满意感的基础是 A.“客户消费经历比较”模型 B.“期望——实绩”模型 C.“客户感知价值差异”模型 D.情感模型 6．CSI是______的缩写。 A.工作满意度指数 B.员工满意度指数 C.企业满意度指数 D.客户满意度指数 7．在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的 A.第一时期的评估 B.第二时期的评估 C.第三时期的评估 D.第四时期的评估 8．现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的______特点。 A.功利性 B.交际性 C.互惠性 D.合作性 9．员工喜欢在本企业工作，指的是员工的 A.情感归属感 B.持续性归属感 C.道义性归