第七章 客户管理2007.doc

第七章 上汽通用五菱雪佛兰经销店客户管理 ? 本章综述： 本章所指的客户包括潜在客户和成交客户两大类，它涵盖了经销店在销售过程中涉及到的所有客户类型。客户管理工作是一项投入成本相对较少，但是对提升绩效有着重要意义和长远影响的工作。所以，经销店必须建立起有效的客户管理机制，以提升服务品质，创建忠诚客户；并且能对客户投诉做到快速反应和有效处置； 客户管理是上汽通用五菱雪佛兰经销商最重要的工作之一。 ? 目标： –依照本章内容进行客户管理可以帮助经销店达成以下目的 ： 1.让销售人员建立开发潜在客户的意识，学会潜在客户开发的基本方法，以增加来店客户数量，进而提升销售业绩； 2.提高成交客户的满意度，从而创建一批属于上汽通用五菱雪佛兰品牌和经销店的终身客户；增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩； 3.对客户进行有效分级，提高客户开发和管理效率； 4.妥善处理客户投诉，避免给经销店经营带来负面影响，并争取将客户投诉变为展示经销店优质客户服务水准的机会。 ? 主要内容： –本章节的内容包括以下三个方面： 潜在客户的开发与管理； 成交客户管理； 客户投诉处理。 7．1 上汽通用五菱雪佛兰经销店潜在客户开发与管理 7.1.1 本节概述 –改善经销店的销售业绩的基本手段有两种：提升销售成交率和提升来店客户数量。有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会； –开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法； –开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的有望客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系； –开发潜在客户的过程包括： 确认潜在客户来源； 定期与潜在客户沟通； 管理开发潜在客户活动。 7.1.2 潜在客户的定义 –凡是具备购买力的客户均可被认为是我们的潜在客户； –潜在客户开发的对象：具备足够购买力，但是近期没有买车需求或缺乏对我们汽车信心的客户。 7.1.3确定潜在客户的来源 –对销售顾问而言，寻找潜在客户决不是拿过一本电话黄页，然后逐个拨打号码询问：“先生，您要买车吗？” 事实上，这是一种非常低效率的做法； –在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源。 A.潜在客户的分类 –潜在客：尚未接触，也尚未购车的客户； –有望客：已经接触，但尚未购车的客户； –战败客：已经接触，但购买他牌的客户； –基盘客：已经接触，且已经购车的客户。 B.潜在客户通常的来源途径 –朋友和家庭成员； –目前尚无销售顾问与之联系的经销店的客户； –维修客户； –互联网； –俱乐部和会所； –先前的偶然光顾者； –推荐客户； –教育机构； –企业； –政府机构； –其他市场开发渠道如扫街、陌生拜访等。 7.1.4 建立与潜在客户的接触与沟通 流程图： 7.1.5 与潜在客户沟通的工具 A.信函 信函联系包括邮寄信件、传单、产品小册子等，在使用信函联系客户时应考虑的事项有： 成本； 资料分发的便利性； 阅读的可能性。 –信函联系前的检查 确保信函的专业性； 通过以下方式使信函具有个性化色彩： 直接称呼潜在客户的姓名和职务； 包括附带产品介绍小册子或宣传单的个人信件； 确认具备私人信件的特征； 在信件上签名。 信函应做到： 简洁且富有趣味——限一页纸 ； 友好——促使潜在客户光临经销店 ； 通俗易懂——使用简单的语言； 直观——使用图片或图表。 信函的开头应激发起潜在客户的兴趣，继而产生与经销店和销售顾问打交道的愿望： 提出一个问题； 给予优惠； 提供有价值的信息。 信函内要写出可支持我们所作承诺的信息。 –开发潜在客户的信函范例 尊敬的__________________先生/女士： 我非常荣幸地邀请您光临上汽通用五菱雪佛兰经销店，以使我们有机会向您展示我们最新的汽车。 我们，_______________上汽通用五菱雪佛兰经销店，将竭诚努力为您提供优质的服务，确保满足您的全部车辆需求——购买、维修以及购买后的使用。为使您光临本经销店，我们为您准备了特制的精美礼品。我们非常期望您的惠顾，并希望您知道您是我们的重要客户。 请在营业时间内光临本经销店，我们随时恭候您的到来。如果您愿意预约，我将非常乐意安排您参观本经销店，并亲手送上为你准备的精美礼品。请随时与我联系， 经销店电话：__________________。 期待着您的光临，并愿意为您现在或将来的任何车辆需求提供帮助。 销售顾问__________________敬上