2013年高职单考单招旅游类考试大纲.docVIP

2013年福建高职单考单招旅游类专业考试大纲 本考纲以教育部中等职业学校旅游服务与管理专业、饭店服务与管理专业教学指导方案为依据，以现有的中等职业学校国家规划教材为主要参考教材。本考纲所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《旅游概论》、《导游业务》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等四门课程。主要测试学生理解和掌握相关基本理论知识和基本操作技能，以及综合知识和方法，解决旅游服务工作中的实际问题的能力。 第一部分 《旅游概论》本部分作为旅游专业基础课之一，要求学生了解并掌握旅游专业知识、扩大专业视野、培养专业意识。一、 旅游概述1、了解旅游产生的过程；2、理解旅游的定义和属性；3、掌握旅游的特点和类型；二、 旅游活动的基本要素1、了解旅游活动的基本构成要素；2、熟悉旅游者条件；3、掌握旅游者、旅游资源、旅游业、闲暇时间的定义和旅游者、旅游资源的分类。三、 旅游业的构成１、了解旅游业的构成要素；２、理解旅游景区、旅行社、旅游交通、旅游饭店等在旅游业中的重要作用；３、掌握旅游饭店的类型。四、 旅游市场１、了解旅游市场的形成条件；２、熟悉旅游市场的划分标准；３、掌握旅游者的流动规律。第二部分《导游业务》本部分内容要求学生掌握导游工作中必要的知识与规范，同时掌握导游工作中的基本方法和基本技能。能够熟练掌握导游服务事故问题的处理和预防以及旅游安全事故的处理和预防。一、导游服务1、了解导游服务的产生与发展；导游服务在旅游业中的地位与作用；2、理解和掌握导游服务的性质、特点和原则。二、导游人员1、了解导游人员的条件；2、掌握导游人员的类型与职责。三、导游服务规范1、了解景点（区）导游服务规范；2、掌握散客导游、地陪导游、全陪导游相关服务规范。?四、导游服务问题及事故的处理和预防?1、熟悉导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧；?2、掌握旅游活动计划变更的处理；3、掌握漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防；4、掌握误机（车、船）事故的处理和预防。?五、旅游安全事故的处理和预防?1、熟悉旅游安全事故处理的一般原则和程序；?2、掌握行李丢失、旅游者走失、旅游交通、治安、火灾事故以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防。 第三部分《客房服务与管理》本部分内容要求学生掌握饭店客房服务基础知识，掌握清洁保养和对客服务的基本技能。一、客房产品1、了解客房产品的基本要求；熟悉客房的种类；2、熟悉客房功能设计及标准间客房物品的配备；掌握标准间基本样式。二、清洁保养 1、了解客房清洁保养的标准；熟悉其它客房清扫。2、熟悉客房清扫规定及清扫整理客房前的准备工作；3、掌握走客房清扫的程序；三、对客服务1、了解对客服务的质量标准与基本要求；熟悉对客服务准则。2、掌握常规对客服务的内容与程序；3、掌握处理宾客投诉的程序与方法； 第四部分《餐饮服务与管理》熟悉酒水知识，掌握中餐、西餐服务技能、掌握宴会服务技能。一、餐厅服务1、掌握中餐服务基本技能和操作要领(托盘、酒水服务、中餐摆台、菜肴服务等)。2、掌握中餐午晚餐的服务程序。3、了解西餐的进餐礼仪，熟悉西餐摆台的要领和程序。4、掌握西餐午晚餐服务程序。二、酒水服务1、了解配制酒的种类，熟悉酒的分类、特点；掌握酿造酒的种类和代表性酒品知识。2、熟悉蒸馏酒的种类和代表性酒品知识。熟悉鸡尾酒的调制方法。三、宴会服务1、了解中餐宴会预订的程序；2、熟悉中餐宴会前的准备工作；3、掌握中餐宴会服务规程。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经