第四章口头沟通讲述.pptVIP

3.1 身体语言 肢体语言 坐姿 头微侧，身体微前倾：认真专注、感兴趣 头部中正，微微点头：既不厌烦，也非很有兴趣 十指交叉搂住后脑、身体后倾：权威、自信 低头、身体转向他处：厌烦 双腿并拢：认真、谨慎、紧张 高跷二郎腿：争辩、竞争，若双手交叉扶膝表态度顽固 3.1 身体语言 肢体语言 站姿 挺胸收腹，腰背挺直，两眼平视，下颌微收，两肩平齐，两臂自然下垂，双腿分开小于肩宽，或两脚跟并拢，两脚尖张开60度：自信 腿并拢，头微低，身体微前倾：恭敬、谦卑 脚尖并拢：紧张、拘谨 叉腰，腿分开宽于肩：权威 脚尖指向泄露行动意图 3.1 身体语言 肢体语言 小动作 玩手指、摸裤缝、揉衣角、脚乱晃、晃身子、玩笔、玩手机、捂嘴、捂脸、手揣口袋里、揉鼻子、扶额头…… 紧张、注意力分散、后悔、撒谎等 3.1 身体语言 仪容仪表 干净整洁：从容自信 上身正直：不卑不亢 遵守秩序 为他人着想 3.2 空间和时间 空间 越近越亲密 不同文化间差异很大 时间 沟通时长与时机 不同文化间差异很大 3.3 物体语言 物体语言 在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息 打开/关上：本子、贴身手提包 小动作：笔、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯、服装、手机 姿态（紧张/放松）：香烟、眼镜 电商学院 周静 第四章 口头沟通 Contents 倾听的技巧 1 语言沟通 2 非语言沟通 3 1 倾听的技巧 倾听的本质 感知（客观条件、注意力、选择性认知） 理解（组织、解释） 记忆 1 倾听的技巧 测试——你会倾听吗？ 你会选择合适的位置来听清对方的谈话吗？ 除了听内容，你还会听潜藏在文字下的情绪吗？ 你不会注意对方的外表，只在意他说的内容吗？ 除了听对方说什么，你还会看着对方吗？ 在评判对方说的话时，你会注意到自己的偏见和感觉吗？ 1 倾听的技巧 测试——你会倾听吗？ 你会把注意力一直放在所说的主题上，跟着对方的思路吗？ 你会尽量找出所听内容的逻辑与推理吗？ 听到觉得是错误的内容时，你会克制自己不插嘴或不继续听吗？ 讨论时，你愿意让别人做最后的决定吗？ 在提出意见、回答或反驳时，你会先确定自己顾虑到对方的立场了吗？ 1 倾听的技巧 倾听的技巧 准备好去“听” 感兴趣 心胸开阔，摆脱偏见 听出重点 批判性倾听 1 倾听的技巧 倾听的技巧 避免分心（服饰、外貌、用词、方式、辅助工具、其他听众……） 做笔记 协助说话者（点头、注视、复述、回应） 回应（你说，你提到，谁？在哪里？为什么？） 不插话 1 倾听的技巧 倾听的技巧 选择安静的地方沟通 少说多听，尤其不要随意打断对方 不要让说话者紧张，如赞赏的表情、微笑 让说话者觉得你愿意听他说话，如复述 集中精力（记笔记、看对方的眼睛、没有小动作） 1 倾听的技巧 倾听的技巧 耐心，勿过快作出结论或判断 合适地提问题 克制自己的情绪，如愤怒 艺术地辩论或评论 换位思考，共情 2 语言沟通 口头沟通要求 口头沟通要点 强有力的开头 强有力的结尾 语言沟通技巧 打电话 演讲 2 语言沟通 口头沟通要求 准确——表达完整无误 清晰 逻辑清晰 表达完整 简洁 2 语言沟通 口头沟通要点 使信息适合具体受众的需要 向受众展示受众利益 消除受众可能持有的异议 换位思考，并强调积极面 运用视觉材料配合沟通 阐明受众应采取的行动 2 语言沟通 强有力的开头——吸引受众产生共鸣 醒目的声明 一个月以来一共有12名客户取消了订单 叙述/讲故事 引用他人的话，最好与受众相关 “又快又容易！”Boyers公司评价我们。 提问 2 语言沟通 强有力的结尾——吸引受众产生共鸣 重申要点 提及开头，首尾呼应 以积极、生动的描写来结尾 告知受众具体该怎么做 2 语言沟通 语言沟通技巧 战胜恐惧 充分准备 做好备用方案 紧张度适中 调整呼吸，收缩放松肌肉 语速适中，恰当停顿 多与受众沟通，少考虑自己的感受 2 语言沟通 语言沟通技巧 目光接触 语音 语气（紧张、轻松、疑问、渲染） 音阶、音量、语速 重音、断句 吐字 2 语言沟通 语言沟通技巧 直言不讳：直言才能达到效果，事实依据 沉默：表达态度，与非语言配合使用 委婉 讳言（eg：洗手间代替厕所） 以相关相似的事物特征或关系取代 例：某次记者招待会上，外国记者问周总理：“请问中国人民银行有多少资金？”周总理说：“中国人民银行现有18元8角8分。” 2 语言沟通 语言沟通技巧 委婉 反语：委婉的批评 自言自语：搭话、表态 幽默：拒绝、反击、调节情绪 指向自己而非他人，除非攻击 对能听懂的人幽默 例：一位好友问罗斯福关于美国潜水艇基地的情况。罗斯福问：“你能保密吗？”好友答：“能。”罗斯福笑着说：“我也能。” 歌德在公园散步遇到一位批评家。批评家说：“我从