c5-0-1-客户关系管项理中心总监.docVIP

客户关系管理中心总监职位描述 一、基本信息 职位名称 客户关系 管理中心总监 制作方及日期 审核方及日期 确认方及日期 所在部门 客户关系管理中心 所在科室 无 广东省东莞市 总 二、主要目的及职能 协助制定、组织实施公司客户关系管理战略，利用客户关系管理系统、呼叫中心系统，通过与客户的交互活动，充分了解不同类型客户的需求，推动公司满足客户需求；有针对性地对老客户进行维护和开发，不断提高公司的客户总量和单位客户贡献率；及时调查和掌握客户满意度状况，采取相应措施提高客户满意度，全面提升企业的核心竞争能力，实现公司利润的最大化。 三、日常工作与职责 根据公司发展战略，负责制定公司客户关系管理策略，经批准后实施 负责CRM、呼叫中心系统整体规划、引进、维护及完善工作 在客户细分的基础上，负责对高价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率 通过客户需求分析，负责对特定的客户群进行特定的产品直销 负责对不同价值客户群进行调研，挖掘不同客户群的需求，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比 负责指导、推动大客户（机构客户及团购客户）的开发与维护，以直销的方式不断地增加公司客户群，增强公司的盈利能力 负责利用CRM系统建立动态客户资料数据库，确保客户资料数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源 负责充分发挥呼叫中心的咨询功能，对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级，推动客户重复、持续消费，优化客户关系管理，提升企业品牌形象 通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，推动公司整体服务水平的提高 负责持续对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力，不断提升服务店售后服务水平 积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术，不断提高公司呼叫中心工作人员的技术水平与服务水平，确保呼叫中心高水平运作 负责指导各部门经理建立健全各功能模块正常运转的规范、制度、流程，实现规范化、标准化、程序化地运作 对本中心实施全面管理，采取有效措施（如绩效管理、培训等），培养一支高素质、专业化的客服团队。 知情权 对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权 建议权 对市场营销政策有建议权 审核权 对客户资料有审核权；对本部门呈报的文件、资料有审核权 决策权 对本权限范围内客户基金使用有决策权；对本预算范围内费用使用有决策权；对本人员的任用有决策权 （KPI） 财务方面 费用达成率≤预算100%客户基金使用控制率 客户方面 客户总量达成率内部流程方面 制度流程的完整性CRM系统呼叫中心推动建立 学习发展方面 员工培训领导力 六、对外及对内联系 对外联系 1、频繁与公司外部客户联系与沟通 2、厂家、代理商、经销商、等 对内联系 经常与公司维修服务部、市场部、服务店联系与沟通 职位名称 在职人数 大客户 开发部经理 1人 八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。） A 学历及专业要求 学历及专业 本科学历，心理学、市场营销、工商管理或企业管理专业 资质要求 有客户服务佳 B 工作经验要求 经验年限 年及以上工作经验 行业经验 年及以上大中型零售、服务行业工作经验 专业经验 相关领域 年及以上客服管理工作经验 非相关领域 其他相关经验 具有统计分析工作经验 C 专业技能要求 政策法规 熟悉国家手机三包政策战略思考 客服意识 亲和力 冲突处理能力 数据分析能力 沟通协调能力 督导能力 领导力 计算机水平 能熟练使用办公软件和客服管理软件 外语水平 不限 身高要求 不限 地区要求 不限 年龄要求 28-35岁 性别要求 不限 任职者签字 签字日期 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。