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Cartner Group对CRM的定义定义一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求；二是企业要整合信息流程，使企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一致性。他们将顾客关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理CRM战略内涵模型 CRM的任务：广义CRM新客户获取和老客户保持两大方面。相应地广义CRM的目标有两个：（1）将有价值的潜在客户转化为现实客户；（2）保持有价值的客户。 CRM八大理念 1客户资源是公司最重要的资产 2以客户为中心是CRM的最高原则3．建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 4客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程 5识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 6客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据 7客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同 8CRM软件是实施客户关系管理的支持平台生命周期理论基本观点： （1）一个主体的发展过程是分阶段的 （2）一个主体的发展由其内在规律决定。（3）对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。四种客户生命周期模式早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型 客户全生命周期利润CLP的一般计算公式如下： 要使CLP最大，必须同时满足两个条件：（1）尽量延长客户生命周期长度n；（2）尽量提高每个时间单元的利润P(t)。CLP是客户可望为公司带来的总的未来利润的现值，可看成由两个部分构成：第一部分为“客户当前价值”；第二部分为“客户增值潜力”。客户增值潜力取决于客户增量购买、交叉购买和推荐新客户的可能性和大小。客户事件法的预测原理针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。拟合法基本原理：根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势，即未来客户利润模式（曲线），然后根据描述客户未来利润模式的数学函数预测CLP。 Ⅳ类客户“白金客户”，Ⅲ类客户为“黄金客户”，Ⅱ类客户为“铁质客户”，Ⅰ类客户为“铅质客户”四类客户的资源配置和保持策略 客户类型 客户对公司的价值 资源配置策略 客户保持策略 Ⅰ 低当前价值，低增值潜力 不投入 关系解除 Ⅱ 低当前价值，高增值潜力 适当投入 关系再造 Ⅲ 高当前价值，低增值潜力 重点投入 全力维持高水平的客户关系 Ⅳ 高当前价值，高增值潜力 重中之重投入 不遗余力保持、增强客户关系 忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。价格忍耐力是客户忠诚的另一个心理度量指标。客户忠诚的主要决定因素：客户认知价值、客户满意、转移成本和客户信任。满意、信任是忠诚的低级形式，满意、信任、行为忠诚、精神忠诚和可持续忠诚，代表了不同的客户忠诚水平。不同阶段的忠诚形式与客户行为意向强度 考察期 形成期 稳定期 忠诚形式 满意、信任 行为忠诚 精神忠诚、可持续忠诚 重复购买意向 一般 较强 强 价格忍耐力 小 一般 强 交叉购买意向 无 弱 强 客户推荐意向 无 无或弱 强 CRM将营销渠道的事务规范为营销管理；销售渠道的事务规范为销售管理；分销渠道的事务规范为渠道管理；而把营销渠道、销售渠道和分销渠道中的服务剥离出来，与产品售后服务一道，形成服务支持管理，从而形成CRM的四大业务核心。 从管理层面上，CRM功能组件包括操作型功能、分析型功能、协作型功能和EAI集成服务器。 分析型CRM的主要目的和功能组成：CRM分析型功能主要为中层业务协调管理和高层决策支持需求设计，充分利用操作型功能采集的数据，为企业更好地维护客户关系、取舍市场区域、优化人员配置、业务流程重组和人力资源管理等提供分析数据。CRM分析型功能的分析结果也用来指导基层人员的业务行动，更好地关怀客户。 CRM分析型功能由分析策略、客户分析、代理分析、合作竞争分析、销售分析、营销活动分析、服务分析、费用分析、人力资源分析和流程分析组成。用户通过查询分析、统计报表分析和图表分析等工具获得分析结果。 运营型CRM的主要目的和功能组成：CRM运营型功能主要为基层业务处理管理和中层业务协调管理需求设计，它是企业营销、销售和服务支持业务处理人员的日常工作桌面。客户关系数据的积累，来自基层人员的持续采集，因而运营型功