crm大客功户关系管理_韩金钢考题3.docVIP

93分 单选题 正确 1.下列造成客户流失的原因中，哪个是属于企业自身原因： ?A?客户失去联络 ?B?客户投诉处理不当 ?C?竞争产品 ?D?客户亲友的影响 正确 2.客户关系管理的核心是： ?A?抓住客户的需求 ?B?与客户建立长久的合作关系 ?C?掌握营销技巧 ?D?以上说法都不对 正确 3.客户关系管理的工作手段的主要特点是： ?A?为客户制定特定的计划 ?B?给予客户特别照顾 ?C?预测客户未来的需求 ?D?掌握客户需求的变化 正确 4.以下哪个不是客户关系管理的特征： ?A?注重与客户的沟通交流 ?B?注重客户的差异性需求 ?C?客户量越大约好 ?D?强调与客户建立长久的合作关系 正确 5.下列哪些不属于营销中的公司需求表现： ?A?形象需求 ?B?效益需求 ?C?财政需求 ?D?市场需求 错误 6.成功的营销是： ?A?吸引客户注意力 ?B?说服客户购买 ?C?既满足公司需求又满足个人需求 ?D?以上都不正确 正确 7.封闭式问题的特征是： ?A?没有唯一答案 ?B?只须作出是非判断 ?C?需要有说理 ?D?需要作出预测 正确 8.“冰山原理”说明： ?A?探求客户需求不容易 ?B?客户需求大部分是潜藏的，需要细心发掘 ?C?客户需求不容易被满足 ?D?客户需求多样性 正确 9.分析现状，说服客户，需要：　　 ?A?着眼于产品与服务 ?B?详细 ?C?态度热情 ?D?以上都不对 正确 10.了解客户的企业文化，指的是： ?A?了解客户企业的公司政策 ?B?了解客户企业的采购程序 ?C?了解客户企业的决策的关键人物 ?D?以上都是 正确 11.发掘出客户需求之后，重要的工作是： ?A?分析需求的特点 ?B?与客户及时沟通 ?C?说服客户接受自己的产品、服务 ?D?继续收集有关信息 正确 12.在使用CRM软件系统的公司： ?A?必须同时做好现场记录 ?B?可以不必专人记录 ?C?记录重点信息 ?D?以上都不对 正确 13.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： ?A?让客户更好地了解产品 ?B?避免客户反感 ?C?与客户建立长久的合作关系 ?D?以上都不正确 正确 14.形成营销策略，需要分析以下因素： ?A?影响营销业务的因素是正面还是负面 ?B?影响营销业务的因素是否可以高度控制 ?C?尽量拓展思维，找出各种影响因素 ?D?以上都是 正确 15.设计营销方案，达成最终目标必须： ?A?消除负面 ?B?保持原有关系 ?C?利用其他有利因素 ?D?以上都是 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之