2012～2013年我院门诊药房医疗投诉情况分析及对策.docVIP

2012～2013年我院门诊药房医疗投诉情况分析及对策 　　[摘要] 目的 分析门诊药房的医疗投诉事件，明确其产生的原因，并提出相关的应对措施。 方法 回顾性分析本院2012年1月～2013年1月门诊药房的医疗投诉事件。 结果 门诊药房发生投诉事件共计256例：药师及护士是被投诉的主要对象，分别占被投诉频次的27.74%、25.95%；与门诊药房相关的投诉事件共计122例，服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因，分别占投诉事件的21.61%、20.57%、17.97%。结论提高服务质量，有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题，可以大幅度地降低投诉事件的发生率，以期建立和谐的医患关系。 　　[关键词] 门诊药房；医疗投诉；对策 　　[中图分类号] R197.322 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）09（c）-0149-03 　　随着社会经济的发展，消费者的维权意识逐渐增强，在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程（挂号→就诊→检查→再就诊取得治疗方案→取药）的终点站，又是医疗投诉的高发点。本研究就本院门诊药房的投诉事件进行分析，明确其产生的原因及反映的问题并提出应对措施，以期提高医疗服务质量，改善医患关系。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　2012年1月～2013年1月，本院门诊药房投诉受理接待处有记录资料的投诉事件共计256例，投诉方式有3种：投诉者直接去投诉受理处进行相关投诉；投诉者通过电话进行相关投诉；投诉者通过举报信箱或邮寄信件进行投诉。针对每一例投诉事件，均严格记录相关事件的资料。相关资料包括投诉日期、投诉者（姓名、年龄、性别、科室等）、被投诉者（姓名、所属科室）、投诉事件详情（投诉发生的环节、原因，投诉事件始末）、是否解决等。 　　1.2 统计学方法 　　将投诉事件进行统一编码，使用Excel软件建立数据库并对数据库相关资料进行统计分析。统计时当有重复出现的投诉内容时，仍然登记有效。 　　2 结果 　　2.1 256例投诉事件中被投诉对象的分析结果 　　2012年1月～2013年1月发生投诉事件共计256例，主要体现在被投诉者专业方向上面，其被投诉对象的累计投诉频次及所占比例见表1。其中，单次投诉事件被投诉对象可有两种及两种以上工种，仍然计入统计范围。 　　2.2 122例与门诊药房相关投诉事件原因的分析结果 　　剔除与门诊药房投诉无关的相关事件134例，剩余与门诊药房相关的投诉事件共计122例。投诉事件的原因、累计投诉频次及所占比例见表2。其中，单次投诉事件包含多个投诉内容时，累计登记投诉内容频次。 　　3 讨论 　　3.1 医疗投诉的背景 　　医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或者医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。随着社会经济发展的逐步深入，人民群众的消费观念亦随之改变，以追求社会服务的逐步提高为主要表现，体现在医疗的消费过程，过去以医院和医生为主导的治疗模式逐渐被打破，患者自主选择医疗机构就诊的自主性逐渐增强，患者作为就诊的患者对医疗结果的满足已不能完全体现其价值观，开始关注就诊过程中作为消费者其权益是否得到保护与满足。许多患者对诊疗过程中的不满不再是隐忍不发，而是采取积极自我维权的做法，即向相关部门投诉，以维护自身的权益[3-6]。医疗投诉处理欠佳，是引发医疗纠纷的原因所在，严重影响医院形象及相关工作者的生活，因此应引起重视。 　　3.2 被投诉对象分析及应对措施 　　由表1可以看出：256例投诉事件中被投诉对象被投诉频次最多的为药剂师，共计124次，占投诉总频次的27.74%；其次为护理人员共计116次，占投诉总频次的25.95%；医师和影像工作者被投诉频次相当，分别是73和69次，占投诉总频次的16.33%和15.44%，说明药剂师属于被投诉对象的主要群体，可能与治疗机构的诊治流程存在一定关系，患者从就诊的第一个步骤（挂号）开始，已经处于排队状态，然后排队就诊、检查、缴费、复诊并取得治疗方案，最终到药房取药，此时药剂师工作中的些微瑕疵都会引起患者的不满而引发投诉，由此可见，对门诊药房医疗工作者的投诉，有一定的感情色彩在内，更多的是对患者耐心的考验与体现。 　　有文献资料[7-8]报道，医疗投诉体现在医生方面的相关投诉内容中，医生工作不认真、诊疗过程不细致的问题最为突出，如写错药品名称、剂量及用法用量，书写处方字迹不清楚影响收费及药物发放；写错患者的基本信息，包括姓